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AI机器人养成记,看广发卡智能催收“千机变”

2017年08月25日10:16来源:大河网

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广发银行获得奖项

  在21世纪中期,一个名叫大卫的机器人男孩,在寻回人类亲情的过程中探索人性,收获成长……这是2001年上映的电影《人工智能》的剧情。导演斯皮尔伯格用十六年时间养成的AI机器人,在中国银行业由广发信用卡率先引入,到机器人“长大成人”,只用了近两年的时间。

  AI机器人不是你想用就能用

  AI机器人不是你想用就能用,人工智能要有庞大的数据做支撑。所谓AI(Artificial Intelligence,即人工智能)的一大特点,就是从大数据中自动分析获得规律,并利用规律改进自己,达成最优的方案。业内人士表示,机器学习中涉及了大量的统计学理论,若非有足够的数据量则很难达成。要想让机器实现行之有效地“学习”,优质的数据是先决条件,这也解释了AI的使用先起于科技领域,诞生于领军企业的原因。

  超5000万的发卡量、超3000亿元的信贷余额和高达77.2%的用卡活跃率,广发信用卡庞大的数据资源和客户活跃度,为AI机器人的孕育奠定了优质土壤。2015年,广发信用卡率先在中国市场探索实施“智能自助语音催收项目”,2016年CCS系统(即智能自助语音催收系统)正式上线运营。催收领域的AI机器人终于迎来了它在中国的新生。

  小学:数百老师教1个学生

  在初学阶段,AI机器人要通过人工录入数据和经验来建模,广发卡数百名催收人员的经验和数据成为了它初始学习的材料。根据以往人工催收的工作安排,每天最多拨打上午、下午、下班前的三个时间段。考虑到午休时间的特殊性,中午拨打电话没有列在机器人的“教材”中。

  师傅领进门,修行还要靠个人。AI机器人在人工建模的基础上,不断自我升级。不仅可以24小时运营,随时应答,打破了仅能在工作时间与客户沟通的局限,为身处境外或从事夜间工作的客群提供自助服务、还款提醒,而且随着数据积累和客户接受程度上升,它突破人工催收的条条框框,为客户提供了更优质的账务提醒服务,收获了一定成效。

  中学:学会和人交往

  对任何人来说,接到催收电话,不论对方是人类还是机器人,都不会是愉快的经历。相比之下,人们对机器人的接受程度还远远高于真人催收。全球领先的决策管理公司费埃哲提供的数据显示,过半数的客户更乐意与机器人沟通。那么问题就来了,机器人怎么才能和客户流畅互动呢?

  对话的本质在于聆听需求和及时有效地响应对方。经过第一阶段学习之后的AI机器人采用的是通过客户按键提供需求来“聆听”客户的心声。这样有效避免了客户在公众场合下提及“信用卡逾期”、“欠款”、“偿还”等令人尴尬的字眼,最大程度保障客户隐私的同时,给予了客户最大的尊重。对于客户而言,也不再会因为急于结束通话而忽略了银行提供的各类方案。一个“按键”聆听就达到一箭三雕的结果。

  但是,即或这么贴心的方案,还是有不少客户提前结束通话。这对人工来说是一种工作上的挫折和失败,但在AI机器人看来恰恰是一种经验的积累,为分析客户真实的内心世界和需求提供难能可贵的机会。AI机器人会根据客户结束通话的节点,判断客户对方案的接受程度,分析当前场合或时间是否适宜通话,为下一次和客户沟通优化方案。客户简单一个挂机动作,对于AI机器人而言,不亚于一次考试中的“阅读理解”题目,幸而机器人的学习能力和答题速度都远远超出人类的理解。

  大学:学霸的备考秘笈——贴标签

  “给人贴标签、下定义,总是很容易”这句话对于人类而言,或许只适用于面对面交谈。在短短几分钟内,仅凭一把声音了解一个陌生人绝非易事,在催收过程中更是如此。每一位客户都是一套全新的试题,电话接通的一刹那,考试铃声就已经打响。成长为大学生的AI机器人,在“学霸”之路上有着独特的备考秘笈——为客户添加“标签”。

  面对“如何实现在合适的时间,以合适的沟通方式,与正确的人联系”这道压轴题,AI机器人基于客户特点、逾期情况、还款情况、承诺还款履约情况等大数据,结合以往人工联系的结果情况,为客户添加个性化的标签。再根据标签的排列组合,判断最优的沟通渠道、拨打电话时间和次数等,提供“定制化”的账务提醒服务。例如,同样是30岁的广州男性,小陈的标签是“夜班司机”,因而机器人会在早上九点(小陈的休息时间)致电,而标签是“公司职员”的小李则在傍晚下班后接到电话。通过多次与小李互动,机器人发现他只有下午某一时段有接听记录,于是再为他标注了该时段的时间点标签。一个个的个性化标签,铺就了AI机器人进步的阶梯,成为了催收领域的“最强大脑”。

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  广发银行信用卡中心风险运营总监崔日晖先生(中)、FICO中国区销售副总裁李家静女士(左二)及亚洲银行家颁奖嘉宾合影

  研究生:“千人千面”创交互新体验

  从呱呱坠地的“婴儿”到风华正茂的“少年”,短短不到两年时间,AI机器人交出了令人满意的答卷。在国际权威媒体《亚洲银行家》主办的2017年中国奖项计划评选中,广发信用卡凭借智能自助语音催收项目荣获“最佳自助服务银行奖”,为传统人力密集的催收领域赢得了首枚自助服务类奖牌。

  “千人千面”是广发信用卡智能催收系统正研究探索的方向。男声或女声,语速快或慢,普通话、粤语、英语······通过海量的客户交互数据积累,AI机器人在“学霸”进阶路上,实现了风险评估和策略制定的实时无缝衔接,未来将朝着客户群体细分,智能定制沟通策略和话术组合自动执行和反馈结果迈进,达到千人千面的效果。


编辑:申久燕

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