登录 注册 设为主页
分站
大河金融频道

最新推荐: 别让你的信用卡“沉睡” 信用卡为何无法分期网购iPad 2
您现在的位置:首页>信用卡>信用卡>

平安最牛承诺:产险寿险信用卡发动春季攻势

来源:理财周报    发表时间:2009-03-30 
          三项客户服务承诺,其中五项服务标准领先同业——进入2009年,诞生在深圳的、20岁的中国平安(601318,股吧)开始讲述又一个春天的故事。

   2009年是平安服务承诺年。平安在发动一场年度品牌运动。这场运动的口号是“你的平安 我的承诺”。

   在创业元老、中国平安集团副董事长孙建一看来,推出客户服务承诺是年度品牌运动的核心内容之一。3月24日,平安旗下的产险、寿险与银行成为首批参与承诺的单位。

   这一天,孙建一带着平安的三名干将来到北京,他们是:平安产险董事长兼CEO任汇川,平安寿险常务副总经理李国华,平安银行常务副行长陈伟。

   此时的春天乍暖还寒。全球金融市场突变对消费者信心和金融产品的消费趋势已经产生较大影响。消费者最为关注的是金融企业的专业化程度和金融产品的服务质量。

   度过了不平静的2008年,2009年的平安正谋求新的突破。

   用承诺再造信心

   3月24日平安发布的承诺,以产险、寿险、平安银行信用卡为核心内容。

   平安对车险的承诺是:在全国范围内,对赔款金额在1万元以内(包含1万元)的车险保险责任事故案件,在客户提交索赔资料齐全有效的情况下,平安承诺即刻起3个工作日内完成案件审批并通知付款。

   据了解,对于快速定损理赔一项,国内车险企业多以不超过5000元案件为理赔条件,平安的万元以内快速赔付在全国尚属首例。

   任汇川称,对于未能达成上述承诺的案件,将以同期银行活期利率10倍的罚息按日赔偿客户。据悉,该项罚息制度在业内属于首创。中国平安透露,实际发生理赔的车险案件中,约有97%的案件理赔额在万元以下,预计绝大部分平安车险客户将因此受惠。

   平安人寿推出的服务承诺口号是“信守合约,为您寻找理赔的理由”。李国华表示,长期以来,保险客户最关注的就是理赔问题,该项承诺旨在革新理赔理念和理赔实践,对所有投保平安寿险的客户,在合约范围内遵循“客户有利原则”主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。

   为此,平安人寿提出“拒赔更审慎”原则,优化理赔程序,确保每一起拒赔案件均由具有多年从业经验的资深核赔人审慎核查,处理争议案件时,在条款及法律规定范围内,公司将作有利于客户的解释。客户也可通过理赔申诉绿色通道进行申诉,平安资深核赔人将对此负责到底,详细复核申诉理由及证据,协助客户补充收集资料,进一步寻找赔付的依据。

   信用卡已成为消费者普遍使用的支付方式之一,信用卡遗失、被窃、被抢等现象时有发生。平安银行公布的信用卡调查显示,安全、方便成为消费者提及率最高的关键词。中国平安做出的第三项承诺即与信用卡的安全保障相关。

   陈伟表示,平安信用卡在为客户提供安全保障方面,提供了三项同业之最。平安信用卡为持卡人提供的失卡保障额度最高达五万元,该额度既是法定最高的固定信用额度,也是目前同业中最高的失卡保障额度。该信用卡的失卡保障可追溯到持卡人挂失前72小时内(同业中保障时间最长之一)的被盗用损失。同时,平安银行也是首家提供信用卡被抢劫取现损失保障的银行。

   为了有效保障持卡人及银行双方的利益,每位持卡人享受的最高保障额度可达该卡的固定信用额度上限,最高不超过五万元。符合保障范围的损失包括仅凭签名确认的刷卡消费损失以及因遭抢劫而信用卡被取现的损失。在每个自然年度周期内,持卡人只要在卡背签名,并成功首刷一笔,即可获得一次赔付保障。

   承诺背后的“精耕细作”

   从数据调查,到市场研究及客户需求分析,再到组织架构的调整与流程再造,以及集团资源的共享与再挖掘,这三项承诺的背后都有平安集团的“精耕细作”作为支撑。

   任汇川认为,自2008年保监会发布70号文件规范产险市场以来,对于一个管制利率的市场,价格战就不能再成为主要竞争手段了。公司连续5年进行的客户满意度调查显示,客户在车险理赔方面最关心的始终是赔付时效和手续简单,因此如何提高时效,简化手续,方便客户办理,是平安产险提升服务品质的重点。

   对于保险公司来讲,时效就是成本。如何在提高时效的同时,节约成本成为平安产险研究的课题。任汇川说:“做出新的承诺肯定会增加运营成本。承诺背后最大的改革,是通过业务流程的再造努力降低成本。”

   据任汇川介绍,再造的业务流程包括IT资源的投入、后援集中和共享、后援与前端协调的改进。平安的主要后援平台是位于上海张江的平安全国运营管理中心。这里也是全国首家大型综合性运营管理中心,总体规模位居亚洲首位。该运营管理中心对遍布全国的3000多个平安分支机构的后台作业和服务进行统一管理,平安集团旗下各专业子公司、分公司的客户资源可进行共享,后台的运作也按照规范统一进行,全国的保单录入,赔案缮治,费用处理等均在此完成,极大提升了风险控制水平、成本控制能力和服务效率。对于前端,平安产险为四千名左右的理赔服务员工配备了GPS等工具,利用先进派工软件,保证流动的理赔员就近查勘案件,这种资源的优化调配进一步节约了成本。

   据中国平安财产保险股份有限公司客户服务部副总经理李若渠介绍,需要理赔的客户在资料齐全以后,进入保险公司内部的处理流程还有七个环节。而平安产险每年的车险赔案有400多万个,如果按照一个流程再造减掉一个环节,就减掉四百万个环节。运营成本大大降低。

欢迎加入河南理财沙龙QQ群:262719859。交流理财心得,投诉理财欺诈,维护财富权益!

责任编辑:大河金融

大河网版权所有 经营许可证编号:豫B2-20040031 豫ICP备07006354号-1 网络视听许可证1607212号

未经大河网书面特别授权,请勿转载或建立镜像

违者依法追究相关法律责任