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张婷:我做的是一份事业

来源:大河网金融频道    发表时间:2011-11-25 

  2011年11月10日早晨9点,窗外的浓雾渐渐散去,暖暖的太阳斜挂东方,合众人寿新乡中支客服专员张婷刚刚开完早会回到工作岗位上,即将开始一天的工作。带着采访张婷的任务,我走进了新乡中支,探访她成为一名优秀客服专员的心路历程。

  此时的张婷正在细心地整理大厅。不一会儿,糖果盘里加满了糖果、公交线路图被擦得一尘不染、报夹上也换上了当天的报纸,整洁明亮的客服大厅给人舒适的感觉。张婷笑着说:“客服大厅是连接公司和客户之间的场所,我希望客户来到这里能够眼前一亮,心情愉悦,对公司留下良好印象。”说着,她打开了电脑,边操作边介绍:“综合服务平台要先登陆看看;给付类的业务尽量在十一点划账前做完,早一些收到钱,客户对时效的感受就会好很多;最近银代的满期业务比较多,有问题要及时跟银行联系,沟通顺畅就会少很多麻烦...”

  整个上午,张婷都在忙碌。中午十二点多,送走一位客户后,她终于可以坐下来和我聊聊了。

  张婷大学毕业后,曾经做过两年的办公文员,因为看不到成长希望而毅然辞职。在招聘会上,她偶然看到了合众人寿的招聘展位,听一起前来的朋友介绍说合众是一家成立不久但效益很好的公司,带着对保险行业的期望,她向合众投了一份简历。正是这份不经意间投出的简历,带张婷开始了她的保险生涯。

  来到合众后,张婷被安排在了客户服务的岗位上。从什么是投保人开始学起,小心地填写单证,仔细地录学平险名单,张婷从一名青涩的保险人逐渐成长为经验丰富的柜面高手。

  “刚开始,觉得这个工作很简单,每天都是一些程式性的工作内容,后来才发现,想要做好可不是容易的事。”张婷介绍道。“客服工作还有一项重要的工作内容就是与人打交道,这是一门高深的学问,值得用一辈子来学习。在一年的工作中,我遇见过形形色色的客户,如何使这些不同性格、不同需求的人在来公司办理业务后满意而归,需要客服专员具有很强的沟通能力和技巧。有的客户腼腆,热情的招呼会使他们放松;有的客户带着疑惑前来,要先询问清楚才能有针对性地讲解;有的客户一来就怒气冲冲,起身让座倒茶是必须的,良好的态度会让客户的情绪得到舒缓。只要用心服务,让客户满意并不难。”顿了顿,她接着说:“其实,我并不仅仅把客服专员当作一个简单的工作,我认为,随着保险市场的规范,市场对服务的要求会越来越高,服务会成为保险行业竞争的核心,所以,我是把目前的工作当作一份事业来经营的。”

  简单用餐之后,张婷又踏上了工作岗位。“我认为这份工作使我的综合素质提升了不少呢,以前的我比较内向,现在不管跟什么样的人打交道都游刃有余。”这时,电话响了,接完电话,张婷说要去邮局一趟,刚刚在电话里与一位客户约好在那里办理业务。我问:“你们还提供上门服务啊?”张婷介绍到,有时候一些客户不方便来柜面,她就和客户约在他们方便的地方去办理。虽然她可以要求客户来柜面,但是张婷总希望做得更好,所以,宁愿自己多跑一些路,也要让客户感受到合众不一样的服务。

  路上,张婷介绍了一下情况。客户王奶奶于五年前购买的银代产品到期了,王奶奶和老伴一起赶到邮局去办手续,由于被保险人是王奶奶的儿子,还需要他儿子的身份证和银行帐户,王奶奶不了解办理规则,只提供了她的材料,因此手续无法正常办理。现在王奶奶的老伴正在邮局发火呢。

  一进邮局,就听到王奶奶的老伴大发脾气。看到我们进来,立刻指着张婷开始责问。张婷快步上前,请他们坐下,耐心地听他们询问。看到张婷对客户的责难不反驳、不生气,始终面带微笑、不厌其烦地解释、道歉,我暗暗赞叹:拥有这样的职业素养,张婷真是把客服专员做到了极致!王奶奶老伴的情绪慢慢平静下来了,直听得连连点头,王奶奶也不停地说抱歉,事情得到了圆满处理。我问张婷:“明明不是你的错,却要承受责难,你不生气吗?”她却说:“可是最后听到客户理解的话语,看到他们满意的笑容,想到客户的问题得到了解决、公司的形象得到了维护,付出一些辛苦和委屈是值得的!”

  回到公司,张婷继续开始了忙碌的工作,看到她井井有条地处理事务,细心地记录下工作中的失误,热情地接待客户,我知道,她是一个有梦想的女孩,她并不仅仅是在做一份工作,她要做的是一份事业。

  或许,客服专员并不是一个技术含量很高的岗位,但是,能像张婷一样时时处处把公司的形象和客户的利益放在第一位、能把发怒的客户安抚到反过来道歉并相互成为朋友,有多少客服专员能做到这样呢?张婷一直强调保险公司表面上卖的是合同,实质上交易的却是服务。客服是给客户最直接体验的岗位,只有用心去维系与客户之间的关系,才能保持客户对公司的忠诚度。正是本着这种理念,张婷在这样一个普通的岗位上做出了不平凡的成绩。在保险行业中,有很多张婷这样的客服工作者,她们多是年轻的女孩子,拥有热情和梦想,她们的一张张灿烂笑脸、一声声温暖问候、一个个真诚鞠躬,看似简单,却是维系公司和客户之间关系的第一座桥梁,这些优秀的女孩子展现了保险行业的积极形象,她们是保险行业从产品、价格竞争转向服务竞争的最先践行者,她们对整个保险行业的发展起到了不可或缺的推动作用。

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