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银行卡电话挂失难 市民吐槽客服电话如语音迷宫

来源:羊城晚报    发表时间:2013-07-10 10:01:25 

  有银行承诺改进设置 银监局肯定本报呼吁

  有读者建议学习香港设立紧急挂失专线

 

  羊城晚报讯 记者戴曼曼、实习生陈敏报道:本报昨日头版《银行卡电话挂失急死人 4分钟卡内钱被取光光》报道,引起广泛关注。羊晚记者继续追踪,有银行回复称已经向上级反映情况。广东省银监局相关负责人表示,目前尚未有关于客服电话设置的细节规定,但媒体呼吁银行改善服务值得肯定。作为监管部门,会要求相关银行及时合规处理客户诉求。

 

  记者昨日继续追踪了包括中行、工行、广发和恒生等在内的14家银行的客服电话。其中包括工行、农行、建行、招行等在内的6家银行都是将挂失放入一级菜单。但即便如此,也有银行因为播放广告或者在一级菜单中设置偏后,影响接入的速度。而交行、中行、浦发和民生等多家银行设置在二级菜单,甚至更后的四级菜单。

 

  据介绍,电话客服的设置权限一般归属总行,地方分行的权责有限,需要报批总行进行更改。中行广东分行相关人员称,已经注意到本报报道,正着手向上级打报告,提出将挂失选项前置的建议。

 

  紧急挂失到底如何体现紧急?“在香港是拥有24小时挂失专线的”,在香港生活的蔡小姐与记者分享了自己的挂失经历,她分别拥有一张恒生银行的信用卡和储蓄卡,在一次购物后不慎遗失了信用卡,她立即致电该银行的挂失专线,“可以立即进入人工挂失程序,只需要确认卡的种类和身份信息,就可以实时挂失”。

 

  不过,蔡小姐略感遗憾的是,恒生银行在进入内地后并没有设立紧急挂失专线,反而是混入了统一的客服电话中,让她略感不习惯,“同一间银行,在内地和香港提供了两种服务”。蔡小姐表示,恒生香港的服务素养很值得借鉴。

 

  亦有多位读者希望媒体能够继续跟进此事,以引起银行方面的重视,改进银行客服的设置和接通质量。

 

  早前报道

 

  电话挂失银行卡过程复杂 4分钟内完成挂失几无可能

 

  电话挂失难报道引发共鸣

 

  客服电话语音迷宫?

客服不贴心,储户不放心羊城晚报记者 宋金峪 摄

 

  客服不贴心,储户不放心

 

  羊城晚报讯 记者戴曼曼、实习生程申立报道:本报昨日“银行卡电话挂失急死人”的报道引发广泛关注,不少读者纷纷向本报记者“吐槽”银行客服问题。

 

  吐槽1 电话挂失中钱被盗走

 

  读者黄先生说,自己有次挂失银行卡,在拨通某银行的客服电话中,“眼睁睁看着钱随着短信嘟嘟声流失”。庆幸的是,嫌犯最终被抓到,损失也被追回。

 

  近年来,由于挂失时间长,银行卡被盗刷的案件频现报端。2011年,东莞一位储户在ATM取钱时,银行卡被掉包,她多次拨打人工客服电话,但都无法接通,短短时间内11.5万元被人划走。

 

  吐槽2 忘记卡号电话挂失难

 

  “如果记不清自己的卡号,挂失就更难”,有类似经历的李小姐说,一次自己的钱包被盗,由于不记得卡号,又一时接通不上人工服务,最终被迫前往银行柜台挂失,“一直到我在柜台挂失完,都没有接通过银行客服”。

 

  记者调查过程中,确有发现个别银行的人工接通等待时间较长,有客服解释为“繁忙时段”。李小姐对此表示无法理解:“作为客户,根本不知道银行客服繁忙时段是哪段时间,但是我挂失的时候却是很紧急”。

 

  吐槽3 设置繁琐多数服务不识

 

  比起李小姐接不通客服的案例,读者谢先生则抱怨,自己打进某银行客服后,却根本找不到人工服务在哪里,“犹如掉进语音迷宫里”。

 

  谢先生表示,原本想进行人工咨询,拨通电话后,各种个人业务、公司业务还有理财服务一大堆,自己重复收听了多遍也没有找到人工客服,“最后无奈按下了投诉与建议,才终于听到了客服的声音”。

 

  亦有市民建议,客服热线理应站在客户的立场,简化一些设置,让菜单设置更加清晰。

 

  早前报道

 

  电话挂失银行卡过程复杂 4分钟内完成挂失几无可能

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责任编辑:朱丽文

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