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信用卡用户才是银行的利益源泉

来源:金融时报    发表时间:2013-07-15 10:35:39 

  专业信用卡网上商城亿佰商城倒闭事件还在继续发酵,有多家银行被亿佰的倒闭所绑架,其中不仅有信用卡用户已支付了款项却未能收到所订的货物,大量亿佰商城供应商的供货款项是否能够结算,更成为严重的问题。

  本来类似的电商网站的倒闭并非新鲜事,但亿佰的倒闭却引起了轩然大波。究其原因,就在于其与银行之间存在的合作关系。亿佰以这样的方式破产倒闭,合作银行无疑陷入了极其尴尬的境地。

  亿佰购物的经营方式是传统的目录营销。与银行信用卡中心合作,通过向信用卡用户随账单投寄商品目录,吸引信用卡用户使用合作银行的信用卡进行支付购买商品。此类服务商主要涉及数码产品、家用小电器、家居用品、奢侈品等几大种类。亿佰与银行合作的分期购物品种又以数码产品为主。

  由于银行自建商城的模式,既不符合银行的市场定位,更没有这个必要,那么与市场中的电商合作,是信用卡商城最常见的形式。这也为很多中小电商提供了非常具有吸引力的“平台经济”。亿佰能够靠自身实力获得与20多家银行合作的机会,对于众多中小电商来说,无疑是捧上了“金饭碗”,同时也成为众多电商模仿的样板。

  但京东、苏宁、易迅等老牌电商的崛起,导致了众多中小3C电商的倒闭。由于信用卡商城中的3C产品无论是在品种上、购买流程上以及价格等因素都没有任何的优势,在很多经济较为发达的城市中,信用卡商城的购买情况就更加雪上加霜。这也产生了另外一个“独特”的现象,就是中小城市的信用卡用户通过信用卡商城购买商品的比例要更高,这个现象又与“电视购物”大打中小城市的现象几乎是重叠的。这种现象也是值得银行深思的。

  由于很多信用卡用户已经通过银行支付了订单款项,亿佰的突然倒闭使他们所支付的款项面临着无法收回的风险。而作为这一事件的另一个主角———银行,却表现出截然相反的两种态度。有的银行非常积极主动地与订货的信用卡用户联系,询问是否需要商品或全额退款。但是有的银行正在推卸自身的责任,让信用卡用户自行寻找亿佰去解决。他们的理由是,银行只是为商家提供了支付工具。亿佰商城的倒闭,是客户和亿佰商城的债务纠纷,银行并不担责,但是出于维护持卡用户权益的目的,银行会协助消费者通过法律途径向亿佰商城追回自己的权益。

  实际上,作为信用卡商城经营方的银行,无论如何都没有办法摆脱自己在这个事件上的监管责任。信用卡用户几乎百分之百都会认为商城既然是银行选定的服务商,那么银行就应该负有监管和维护用户权益的责任与义务,而事实上也正应该如此。毕竟银行是以自己的品牌来作为商城宣传的主体,而不会为作为供应商的电商来做市场宣传主体。

  作为已支付款项而拿不到商品的信用卡用户的基本要求,无非就是保障款项的退回或得到所订购商品。由于用户与电商之间的联系,完全是出于对银行的信任而通过互联网进行的,甚至可能从哪家供应商购买的商品,用户都只能到商品到达的时候才能知道。因此,对于遍布全国的众多信用卡用户的维权成本是非常高的。作为发卡银行如果在协助用户维权的问题上还要百般推诿,无异于在持卡用户的伤口上撒了一把盐,只能招致口碑的恶评和客户的流失。

  其实,银行应该正视一个最重要的问题:信用卡用户才是银行的核心所在,是为银行创造利益的源泉,而供应商只是代表了服务水平高低。银行在任何时候,都不应该损害自己的核心———用户的权益,而且有责任保障用户的利益免受侵害。而银行作为既得利益者,在这类事件发生后,不能推诿,而是应该为自己在合作伙伴选择上的失误承担一定的责任,这种才能赢得用户的尊重和忠诚。

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责任编辑:张蓝(实习生)

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