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杨晶:用温暖、专业的力量赢得客户

来源:中国保险报·中保网    发表时间:2010-04-21 

杨 晶泰康人寿北京分公司“幸福理财中心”总经理、创始人13年保险顾问工作经历;5年理财顾问的经历2003年获得RFC(注册理财规划师)执照2007年获得北京保险行业形象大使称号2008年获得CFP(国际金融理财师)执照2009年获得《福布斯》富国中国优选理财师——TOP50,华北赛区第一名多家企业的理财和营销管理讲师

  ■ 对 话

  引言:有着13年寿险营销从业经验的杨晶,对生活、保险和理财的理解都已经相当深入。她目前经营的“幸福理财中心”是泰康北京分公司排名第一的团队,也是泰康全国B类排名第一的团队。不同于传统意义上的寿险营销团队,她的团队已经开始为客户提供收费的理财报告,这种经营模式在业内尚属首创。“幸福理财中心”就是奔着为中高端客户提供综合理财服务的目标去的,这一目标也正是目前很多寿险营销人员正在探索和追求的方向。在服务模式上,杨晶在保险行业里抢先了一步;在服务理念上,她的感悟也很深刻,她说:“我们要做的,不光是管理客户的财富,更要从客户的内心需求出发,用温暖的力量打动客户。”

  □本报记者 张培娟

  记者:您在竞争激烈的寿险行业做了这么多年,经历了寿险业的多次转变,对这个行业有何感触?为什么想到创建“幸福理财中心”?

  杨晶:我从一个普通的寿险顾问开始,在保险业已经磨砺了13年。这些年的从业经历让我感觉到,保险公司内部单兵作战、激烈竞争的结果不仅仅导致了内耗大、人才流失,同时还默许了“保单为王”文化的存在。我从2003年考第一个理财证书时价值观开始改变, 于是开始思考:如何才能改变营销员“一个人战斗”的局面,让他们各司其职,分工协作,改善人才流失现状,使保险顾问团队更有整体效力?通过对美国独立理财公司的考察,我总结出保险公司理财中心的创新模式应该是:打破传统营销的单一作战,变成团队合作式、链条式的服务。

  2008年初,我和另一位在泰康服务了13年的闫洪海经理在泰康人寿北京分公司下创建了“幸福理财中心”,专门为中高端客户提供保险及综合理财服务,也开始了李艳华总裁部署的在北京分公司实现陈东升董事长在大的中心城市开拓和服务中高端客户模式的探索。

  记者:“幸福理财中心”具体是如何运作的,跟银行、证券公司、基金公司等机构对比有何优势?

  杨晶:理财中心内部分成几大岗位:寿险顾问、营销主管、理财师和研究员。寿险顾问负责进行客户开发。营销主管负责营销员的管理、客户开发及寿险顾问招聘。理财师负责财富管理内容,一方面与寿险顾问一同了解客户需求,完成客户理财报告;另一方面还要负责客户资产的长期监控,不断进行学习和了解宏观形势。研究员负责各种机构信息的采集、筛选和整理,并且在市场中进行产品归类和分析。

  这种分工模式下,客户被分为两类:只买保险的客户,以及希望做综合理财服务的客户。第一类客户主要由寿险顾问或营销主管单独服务,第二类客户则由寿险顾问和专门的理财师共同负责。

  在内部分配机制上,寿险顾问的收入来源主要是公司的责任底薪和保险佣金;营销主管主要依靠管理津贴和保险佣金;理财师收入的主要来源是理财报告的费用、帮助客户监控的管理费及一部分底薪。

  这种链条式的团队架构,有助于降低每个环节的难度,发挥每个人的长处,形成团队合作的最大效率,将营销员单兵作战的模式转变为团队合作模式;同时,由于理财师可以协助营销人员完成后续支持,避免了“完成保单就完成所有工作”的问题,有助于我们的团队跟客户之间建立起终身信任。

  记者:现在各种理财机构竞争非常激烈,“幸福理财中心”是如何吸引和留住客户的?

  杨晶:虽然从硬件上比较,我们不如银行、证券公司等大机构,但是在软件上,我们比较擅长从情感上满足客户的需求。我们脱离了纯粹产品的销售,看到的是产品背后的独特价值,用温暖的力量去打动客户,对客户进行心灵管理。我们为客户提供的是“一站式金融服务”,我们要跟客户建立起“一辈子的关系”,客户80%的可投资资产将与我们的服务挂钩,而不仅仅局限在保险领域。

  我们跟客户沟通的具体形式包括:理财讲座、沙龙、专家解析热点话题等,感兴趣的客户就会主动来公司听。我们在意的是客户的感受,在意的是我们的品牌和服务是否让客户满意,在意的是在人生的长河中我们能不能成为客户值得信赖和依托的终身朋友。

  记者:建立“幸福理财中心”这个新鲜事物,开始也并非一帆风顺,您在初期遇到了哪些问题和困难,如何克服的,对未来又有怎样的期许?

  杨晶:“幸福理财中心”面临的最大问题是如何解决理财师的生存问题,因为理财师不直接去找客户,没有保费的佣金收入,所以,我需要从内部的分配机制上做好安排,我本人也承受着巨大的压力,理财师的工资开始都是我付的。这个过程大约经历了2年时间,理财师才慢慢成熟起来。在这个过程中,我也很矛盾,但还是坚持了下来。

  我的理想是建立一个金融行业最好的“一站式”服务品牌,用细腻的服务加上专业性的操作来赢得客户的终身信任。下一步,我将寻求泰康资产管理公司的支持,整合各种资源,满足客户的需求。总之,我们的服务理念就是,“以客户需求为导向”,“与客户建立一辈子的关系”。

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