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光大阳光营业厅 “穿越”虚拟与真实

来源:大河网金融频道    发表时间:2011-08-01 11:57:01 

  


    近年来,随着互联网飞速的发展,各家银行纷纷着力打造自家的网上银行,网上银行的方便快捷也被越来越多的人接受和追捧,相应的去银行网点办理业务的次数则越来越少。但“尺有所短,寸有所长”,传统的物理网点也有着天然的优势,譬如进门就有笑容可掬的大堂经理相迎,询问办理何种业务并给予专业引导。相形之下,网上银行多是文字介绍、图表资料,专业便捷有余而趣味热情不足。特别是涉及金融、理财方面的内容,一般客户本就一知半解,面对冷冰冰的电脑,更容易产生枯燥、无助的感觉。

  作为一贯重视客户体验,致力于打造“易用性体验最好的电子银行”的光大银行,2009年率先在业内提出了将网上银行服务与物理网点体验相融合的理念并付诸实践,业内首家网上虚拟营业厅——“阳光营业厅”应运而生。

  客户体验为王

  如何将物理网点的亲切有好与网上银行的方便快捷相结合,激发1+1>2的聚合效应,是光大探索“阳光营业厅”网上虚拟场所的初衷。其所有设计都是以追求最佳客户体验为诉求,站在客户角度考虑何种服务才是客户最需要的。

  “阳光营业厅”的画面模拟了光大最典型的营业厅场景,有个人业务、公司业务、电子银行等窗口,有行情看板、自助设备,还有预约服务、优惠活动信息等,客户进入阳光营业厅,首先看到的是动画版的大堂经理,微笑着向您展示营业厅所提供的服务,通过生动有趣的导航形式,引导客户迅速找到需要办理业务的入口。

  人机互动“穿越”虚拟与真实

  对于客户来说,登录光大“阳光营业厅”,面对的不再是冷冰冰的电脑和网络,取而代之的是笑容可掬的大堂经理和专业睿智的理财专家,大大增加了浏览网站的趣味性和真实感。

  通过与虚拟人物的人机互动,客户仿佛在虚拟与真实之间“穿越”了。而客户对这样的体验到底有多买账?从互动性最强的“专家在线”频道就可见一斑。作为光大“阳光营业厅”的金牌服务,“专家在线”每天访问量巨大,互动异常活跃。通过网络,银行专家实现了7×24小时贴心服务,用户可以在线随时提问,小到银行卡密码如何修改,大到上百万资金如何增值,专家都会在最短时间答疑解惑。

  与此同时,光大“阳光营业厅”最重要的功能仍是提供真实的网上业务办理,帮助客户省去往返物理网点和排队时间。目前,“阳光营业厅”作为光大银行网站独具特色的导航方式,接入了除存取现金以外的大部分电子渠道入口,令客户在亲切周到的网络环境中尽享方便快捷的金融服务。

  预约加演示为客户省时省力

  网上银行是现实营业场所的延伸和补充,两者配合得当,可以为用户大大节省在柜台办理业务的时间和精力。

  光大“阳光营业厅”适时推出了在线预约购买黄金等服务,用户线上登记、线下购买,有的放矢、精准快捷,虚拟与现实相得益彰。另外,一些较为复杂的业务,在光大“阳光营业厅”都可以找到相应的步骤演示,让客户在前往物理网点之前做到心中有数,减少客户在办理业务过程中可能产生的挫败感。

  不断优化升级的阳光营业厅

  光大银行在业内首创网上虚拟“阳光营业厅”之后,又在积极探索进一步改善。近期光大“阳光营业厅”将启用真人版大堂经理,向客户提供更加新颖、有趣的访问体验,令客户身临其境地享受到未来银行的金融服务。为突显服务理念,结合光大银行的招牌产品——阳光理财的特色,“阳光营业厅”的理财功能将进一步增强。真人版大堂经理会引导客户,购买精选理财和基金产品、自助开通各项电子银行服务、获取最新金融资讯,体验便捷、舒适的金融服务。

  在银行业同质化竞争不断加剧的今天,“阳光营业厅”成为了光大银行最亮眼的特色服务之一,其理念和设计也一直走在行业的最前方。电子银行的时代已经到来,在探索电子银行渠道协同的同时,物理网点与电子银行的协同管理也已经纳上日程,而结合了虚拟与真实的阳光营业厅,正是物理网点与电子银行协同、客户创新体验尝试的开始。 (郑芬萱)

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责任编辑:大河金融

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