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电话银行调查:交行难接通 广发不专业

来源:投资者报    发表时间:2011-04-25 

    时隔一年,《投资者报》再次对14家全国性大中型银行进行电话银行服务调查。

    我们发现有的银行虚心接受了去年调查提出的问题,并进行了更改。比如在去年因为如“迷宫”一样的语音菜单而垫底的工行,重新设计了电话银行菜单,为了使菜单更合理,去年工行客服的负责人甚至曾给本报记者连打几次电话,详细问询调查情况。在今年的调查中,我们发现,工行的人工服务菜单已经被提到了第一层级的第2个位置,挂失功能键放在第一层级第3个位置,接通速度大幅提升,从去年的平均130秒提升到平均36秒。

    今年的电话银行调查,我们建立了更完备的体系,除了接通速度外,还加入了界面友好度和专业性的考察,由于中行在本报的调查日正值电话银行系统调试,故不参与整体考评。

    兴业人工键靠后

     在界面友好度下主要考察功能系统位置、电话系统设置和满意度设置,其中功能系统位置主要考察挂失功能位置、人工服务位置以及是否植入广告。

    当客户银行卡或存折丢失时,当务之急就是要先挂失,在去网点之前,大多数人都会先通过电话进行挂失,如果挂失按键位置靠前,则可以适当减缓客户内心的焦急程度,所以我们认为挂失键越靠前,挂失功能服务得分相应就高。

    按10分制评比,放在客户最快找到挂失的位置,得分越高,如在第一层的第“1”键,即可获得满分,位置靠后的分数依次降低。

    调查结果显示,浦发银行得分排在最后。如果浦发的客户想要挂失,必须得有耐心听到报第5个键才能进入挂失程序。

     除了挂失外,客户最看重的就是人工服务按键的位置。人工服务更能让客户有效和快速解决问题,没有必要耽误更多的时间接听无效信息。

    银行的业务在普通客户看起来是件复杂的事情,如果不能亲耳听到银行人员的解释,就难以心安。尽管银行都设置了自助语音服务,客户仍然倾向于使用人工服务。

    在考评体系中,考察方法与挂失键的设置相同,即层级、位置靠前,分数就高,层级、位置靠后分数就低。

    在这一项,兴业表现差,人工服务项目被排到了第8位。

    过去如果要使用电话银行服务,经常需要耐心听广告,目前这种情况得到极大改善。除了广发行在开头宣传提示自己更换行名、行标外,其他行调查时没有了广告宣传。

    目前大多数银行都是以5位数的9××××作为客服电话,这类电话都是收费电话,有的银行还提供800和400开头的免费客服电话,在评分体系中如果有这两类号码的,表明为客户提供了更加便捷的服务,对客户的友好程度更高。

    400电话是中国移动开展的主被叫分摊付费业务,主叫支付市话费,长话费由被叫承担,手机、固定电话均能主叫;800 被叫付费电话俗称“免费电话”,是由被叫企业集中付费的一种服务形式,其不足是手机不能呼叫。总体来说,有这类电话更加方便客户享受银行提供的电话服务。

     目前仅兴业银行没有这类电话,只有95561的收费客服号码。

    出于历史的原因,在过去人们的记忆中,银行的服务态度很不好,为了扭转这种形象,银行推出服务满意度评价的办法,以督促员工耐心为客户服务,在电话银行中的体现就是通话结束后,设置让客户评价是否满意的环节。

    虽然在国外视此环节是低效的环节,但根据我国的国情,目前设置打分环节很有必要。在调查的银行中,一半的银行设置了满意度即时回访。

    最后,给这三项服务赋予权重,功能系统服务权重最高,为60%,电话系统设置和满意度设置各赋20%权重,计算的结果就是界面友好度考察结果,结果显示,兴业、民生和广发界面友好度最低。

交行接通速度慢

    使用银行电话服务中,经常碰到按下人工服务键后,自动语音告诉你人工坐席忙,请等待,一阵悠扬音乐过后,再次告诉你“人工坐席忙,继续等待请按×”,有耐心的就继续等下去,没耐心的就只好挂机了。

    银行业有“80%电话20秒接通”服务标准,《投资者报》调查结果显示,大部分银行没有达到此标准。

    为了公平地调查银行电话服务接通率,此次调查主要分了三个时间段,上午9点~11点,下午2点30分~4点30分,晚上8点~10点。

    从平均接通秒数来看,只有民生、深发展、中信和兴业达到了20秒的接通标准,分别为7.33秒、13.67秒、17.1秒和19.67秒。

    从单次接通情况看,除了这三家银行外,只有建行、浦发各有一次是在20秒之内接通。

    最难接通的是交通银行,该行平均接通秒数长达106秒。

    与去年调查相比,整体水平还是有所提升。今年超过100秒以上的银行已为数不多,只有招行与交行作伴,平均接通秒数为100.67秒。

    按照常理,白天咨询业务的人比较多,造成电话“堵车”尚可理解,但晚上咨询业务的电话就会大大减少,作为24小时的热线服务电话,晚上接通速度应该更快才合乎道理,在调查中,大多数银行的确是晚上接通速度快,但也有个别银行晚上接通速度超慢。农行就是个例子。

    调查中,农行晚上接通时间耗费了2分51秒,在听了几次音乐后才等来客服人员的一声“××号为您服务”。

    整体来看,民生、深发展、中信接通速度最快,交行该项得分最低。

    工行提升最快

    通过今年的调查,发现大多数银行人工客服接通速度都有提升,仅有交行和招行两家速度下降。

    接通速度提升最快的三家是工行、兴业和民生。

    工行在改进了菜单层级设置后,平均通话速度缩短94秒,几乎可以说是质的飞跃,但其现在36秒的平均接通时间仍不足以自豪,距离20秒接通率的标准还有一段距离。

    兴业银行也由去年的平均84秒缩短至20秒,节省了64秒;民生银行由去年的61秒缩短至今年的7秒,节省了54秒。

     速度得到提升,自然排名就会大幅提升,工行的接通速度由去年的倒数第一跃至今年的第7名,菜单的简化也促使工行在今年的总排名中位列第4。

    兴业银行接通速度由去年的倒数第4名直接蹦至今年正数第4名;民生的接通速度排名去年居中,今年无论是接通速度还是总排名都位列第一。

    此外,民生、深发展、中信、华夏、建行等银行在2010年在接通速度方面也有很大的提高。

    交行则显得“不思进取”,不但没有进步,反而退步不小。

    交行去年的92秒变为今年的106秒,多拖拉了14秒,“荣登”今年接通速度最慢榜“冠军”。

广发专业性差

    不可否认,声音甜美、吐字清晰的客服人员会让客户心中舒畅,但这只算是充分条件,不是充要条件,具备高素质的专业性才是客户最需要的。

    打电话到银行客服中心的主要目的是寻求专业的帮助,很多专业知识,普通用户难以知晓,因此专业性也是考察服务质量的一个重要方面。

    银行在电话语音菜单中设置了多项业务菜单,除了方便客户按键选择更具目的性外,更重要的是可以对客服人员进行明细分类,有助于加强客服人员的专业性。

    有道是“术业有专攻”,银行业务比较复杂,一项业务就有许多方面需要客服掌握,来应对客户各种各样的意外,而对于常规的问题,客服应当能做到准确快速回答。

    在调查中设计了一系列关于理财、银行卡、挂失等常见业务的问题,大多数银行客服回答比较完整准确,并主动提供更多的信息,但个别银行客服人员专业性不是很强。

    比如建行、广发的客服虽然声音悦耳、态度友好、服务热情,听到记者询问有哪些在售银行理财产品时,很快就为记者推荐了近期销售、收益率较高的产品,但是在听到询问“年化收益率如何转换成实际收益率”时,不约而同地表示:“对不起,我这里没有登记这个,建议您到网点咨询客户经理。”

    本报记者在向深发展客服咨询银行理财产品和基金有何不同时,可能也是电脑没登记,客服人员同样说不出所以然来。

    照此看来,这类客服人员更习惯于快速在电脑上搜索信息,而不是自己的头脑中储备一些常识问题。

    而广发客服除了银行理财产品不能向客户解释清楚外,对诸如信用卡方面的一些常见问题回答的专业性也逊于其他行。

    专业性的考察是按平均分计算,得分高的是民生、工行、交行,得分低的包括建行和广发。在调查过程中,记者明显感到专业性强的客户服务能清晰、简洁地为客户解决问题。

     最后,将界面友好度、接通速度和专业性这三个大项分别赋予40%、30%和30%的权重,得出电话银行服务的总分。

    统计结果显示,民生、深发展、建行得分最高,交行得分较低。
 

 

 

 

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责任编辑:大河金融

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