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光大银行:“易用性”背后是对客户体验的执着

来源:大河网金融频道    发表时间:2012-04-17 

  客户如何选择银行?十年之前,客户会用脚投票,哪家银行近用哪家;现如今,距离已经不是人们选择银行的首要因素,在70%-80%的柜面业务都可以通过电子渠道完成的时代,电子银行是否好用,已经成为客户考量银行的重要因素。

  在提升电子银行客户体验方面,光大银行始终走在行业前列。2009年,该行在业内首家将品牌战略定位于“打造客户体验最好的电子银行”;2010年,该行在电子银行流程设计、产品开发及营销活动中引入了客户体验环节,把客户体验作为一切工作的核心,先后完成了对企业网上银行、个人网上银行的客户体验优化,并分别于2011年6月和11月改版上线。

  光大银行新版网银界面更加清新简洁,导航清晰流畅,操作简单易行,为客户提供了更智能、更人性化的金融服务,而这些改变,都源自光大银行对客户体验的执着追求。

  客户参与产品设计

  现在呈现在客户面前的网上银行,不仅承载了光大银行提供的金融服务,更是融入了客户对金融产品的期望和要求。

  光大银行此次对网上银行的优化,借鉴了在互联网公司中广泛应用且成熟的“客户体验”工作方法,在常规开发流程中增加了市场研究、产品分析、客户调研、客户测试等环节。通过这些环节,光大银行可以更多地接触客户,了解客户需求,请客户参与产品改进和优化。与此同时,光大银行通过95595客户服务中心、官方网站、官方微博、望楼论坛、“创易网银”客户测试工具等渠道密切跟踪客户反馈信息,实时反馈给产品团队,进行迭代优化,持续改善客户体验。

  光大银行让客户不断参与到产品设计过程中,有效地缩小了最终上线产品与客户预期之间的偏差,真正践行了“把麻烦留给自己,把方便带给客户”的理念。参与设计的客户也惊讶于银行会这样重视客户的意见,纷纷表示 “这种方式很有意义,很高兴光大银行能重视我们的想法,希望以后还有机会参加”。

  智能网银让操作更便捷

  中国金融认证中心(CFCA)发布的《2011年中国网上银行客户使用行为和态度研究报告》指出,网上银行跨行转账是客户使用频度排名第三的功能,然而客户对这项服务的满意度并不高。

  曾经通过网银办理转账的客户大多有这样的经历:自己要在多种转账汇款方式中选择一种,但不同转账方式有什么区别,自己却无法解释清楚。实际上网银转账通常使用的渠道有人民银行提供的大额支付、小额支付和跨行互联(超级网银),三种汇路到账时间、输入条件、支持银行甚至交易时间都各不相同。为了尽可能的方便客户,光大银行将三种汇路进行整合。客户只需输入转账金额、选择收款银行等基本信息,光大网银就会自动为客户选择最优的汇款方式。

  光大新版网银更好地利用了银行系统和数据来完成一些原本需要由客户自己完成的工作,减轻客户的操作负担。客户登录新版网银时,无需选择哪种网银版本,只需输入客户名和密码后,光大网银将自动判断客户开通的网银类型,并给出相应提示;在转账成功后,系统还会提示客户下一步可能的操作,如 “转账明细查询”、“账户查询”等,客户可以方便选择。这些看似简单的改变,背后隐藏的是光大银行对客户个性化数据的分析和对客户体验的不懈追求。

  打造客户体验最好的个人金融中心

  光大新版网银更加人性化。细心的客户会发现,新版个人网银中出现了诸如“交房租”、“存定期”、“查余额”等更加贴合客户日常应用场景的功能,突破性的以客户的视角命名业务功能,客户不用再将自己的需求转化成生硬的银行用语,按照银行的表达方式中寻找对应的产品。

  此外,光大新版网银可更自由地更换主题风格、定制快捷菜单及导航项、定制明细查询表格中的显示项目,更好地满足了客户的个性化需求,减少了不必要的信息干扰。

  光大新版网银首页还增加了金融日历,展示光大银行近期发售的理财产品、客户数字证书到期日和定时交易触发日期等信息。客户还可以手动填写备忘信息,来规划和提醒自己的日程。网银不再是冷冰冰的系统,而在慢慢成为客户贴心的记事本。

  以网上银行为代表的电子银行服务正在成为百姓的金融生活中心,光大银行打造“客户体验最好的电子银行”,正是为了降低电子银行的使用门槛,成为人人都可以享用的服务。未来光大银行将继续提升客户体验,为客户提供安全、易用的电子金融服务。

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责任编辑:大河金融

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