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银行信用卡人工服务躲猫猫 民生银行最费周折

来源:北京商报    发表时间:2012-12-24 

 

  客服电话本是为了方便市民更快更方便地办理、查询业务,但一些银行的客服电话太难打了,本来只想查询或者咨询一个事情,却要等候半天才能接通人工服务。个别银行客服的菜单设置非常闹心,客户需要多次选择业务种类、输入查询密码等操作之后,才能找到人工客服,绕来绕去就像是在转迷宫。

  人工服务难寻觅  堪比“山路十八弯”

  “你好,欢迎使用××银行电话银行,中文服务请按1,英文服务请按2……”在拨打银行的客服热线咨询业务时,电话里经常响起这样的语音提示,但是想接通人工服务就没那么容易了。随着银行业务的拓展,几乎所有的客户服务电话语音系统都层层分级、项目繁多,一些银行的信用卡客服热线得操作四五次才能转入人工客服,有的银行客服热线还充斥着一堆广告。

  记者上周末拨打了十余家银行的信用卡客户服务热线。根据记者的体验,等候时间多浪费在找寻人工服务选项上,一般人工服务会设在最后一个选项,如果客户不熟悉信用卡客服的菜单设置,只能一项一项听到最后,颇为费时。

  工商银行、中国银行、交通银行等将人工服务选项设置在靠前的位置,例如工行的语音提示为“自助服务请按1,人工服务请按2”。在跳转进人工服务菜单后,该行要求客户针对网上银行、挂失、咨询等诉求进行选择。中国银行虽然将人工服务的语音提示设置在较前的位置,但该行的欢迎语采用中英文双语播放,再加上普通话、粤语、英文的语言选择,真正进入到客户服务选择菜单已经是20秒之后了。

  招商银行信用卡客服电话需要客户先输入身份证号码、6位数字查询号码,输入正确后,便是一长串业务菜单,人工服务被设置在最后一项。记者粗略统计了一下,由电话接通到听到“人工服务及紧急业务办理请按9”的提示,用时1分钟。

  信用卡客服转人工最费周折的要数民生银行。电话接通后就是一则“刷民生信用卡送牛奶”的广告,随后是各类业务按键的介绍,但没有人工服务选项。记者尝试选择1号键的“常用业务”,按提示要求输入查询密码后,依旧是一长串业务名称,随后记者反复操作了3分钟都未能跳转到人工服务,只能返回首页菜单。重复收听广告之后,记者进入了3号键的“账务查询及持卡人其他服务”,在选择了“用卡受阻”一项后,终于听到了“正在转接人工”的提示,这时已用去了5分30秒。

 

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责任编辑:高向宇(实习生)
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