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银行客服人工服务难 民生银行最费周折

来源:北京商报    发表时间:2012-12-24 

  客服电话本是为了方便市民更快更方便地办理、查询业务,但近日有读者反映,一些银行的客服电话太难打了,本来只想查询或者咨询一个事情,却要等候半天才能接通人工服务。个别银行客服的菜单设置非常闹心,客户需要多次选择业务种类、输入查询密码等操作之后,才能找到人工客服,绕来绕去就像是在转迷宫。

  人工服务难寻觅堪比“山路十八弯”

  “你好,欢迎使用××银行电话银行,中文服务请按1,英文服务请按2……”在拨打银行的客服热线咨询业务时,电话里经常响起这样的语音提示,但是想接通人工服务就没那么容易了。随着银行业务的拓展,几乎所有的客户服务电话语音系统都层层分级、项目繁多,一些银行的信用卡客服热线得操作四五次才能转入人工客服,有的银行客服热线还充斥着一堆广告。

  记者上周末拨打了十余家银行的信用卡客户服务热线。根据记者的体验,等候时间多浪费在找寻人工服务选项上,一般人工服务会设在最后一个选项,如果客户不熟悉信用卡客服的菜单设置,只能一项一项听到最后,颇为费时。

  中国银行、交通银行等将人工服务选项设置在靠前的位置,例如工行的语音提示为“自助服务请按1,人工服务请按2”。在跳转进人工服务菜单后,该行要求客户针对网上银行、挂失、咨询等诉求进行选择。中国银行虽然将人工服务的语音提示设置在较前的位置,但该行的欢迎语采用中英文双语播放,再加上普通话、粤语、英文的语言选择,真正进入到客户服务选择菜单已经是20秒之后了。

  信用卡客服转人工最费周折的要数民生银行。电话接通后就是一则“刷民生信用卡送牛奶”的广告,随后是各类业务按键的介绍,但没有人工服务选项。记者尝试选择1号键的“常用业务”,按提示要求输入查询密码后,依旧是一长串业务名称,随后记者反复操作了3分钟都未能跳转到人工服务,只能返回首页菜单。重复收听广告之后,记者进入了3号键的“账务查询及持卡人其他服务”,在选择了“用卡受阻”一项后,终于听到了“正在转接人工”的提示,这时已用去了5分30秒。

  客服电话也排队

  等候时间长达5分钟

  “继续等待请按1,放弃请直接挂断。”在等待了5分钟,按了11次继续等待后,记者终于无奈地挂掉了电话。这是某股份制银行信用卡中心接通人工客服的过程。当前越来越多的市民使用客服热线,人工坐席的“排队现象”也越发明显了,特别是人工服务长时间等候的情况时常发生。

  记者在上周六11:00-12:00,拨打了多家银行的信用卡客服服务中心电话,不仅各家银行的菜单设置不尽相同,等候时间也不一样,少则30秒,多则5分多钟。

  根据记者的调查,渤海银行接通速度最快,直接按“0”进入,整个时间大概30秒。多数银行的人工客服接通时间在1分30秒至2分钟之间,如广发银行、浦发银行、建设银行、平安银行等。

  在拨打北京农商银行信用卡客服时,记者遇到了一件比较有趣的事。中午12时左右,选择“0”键进入人工服务,响两声之后该行的电话自助语音提示,“对不起,您要找的人现在不在,目前该语音信箱不能接收新留言”。随后自动挂断,尝试两次都是同样的结果。

  而当天20时30分,记者再次拨打信用卡客服,30秒后直接接通。“上午客服比较忙,可能没有接线员空闲,晚上打电话咨询的客户较少,所以接通较快。”一位股份制银行信用卡中心客服人员猜测,“不过,没有接通直接挂断,实在令人有些意外”。

  客服效率低遭吐槽

  专家建议银行改进

  如今,各家银行客服热线都设置了自助语音服务,但多数用户仍然倾向于使用人工服务。截至今年9月30日,中国银行业客服中心客服代表总数已超过4万人,人工日均处理客户来电达到155万通,前三个季度累计服务客户超过5.7亿人次。庞大的呼入量让信用卡客服设计不到位、人力不足的问题凸显。

  有调查显示,人们在打电话时,可以承受的等待时间极限是30秒。一般人拨打热线电话时,铃响5声无人接听就会挂断,重拨3次后会放弃拨打。而对语音服务分层转接,按键4次以内是可以接受的范围。

  市民李先生办理了几张不同银行的信用卡,有时会拨打这些银行的客服电话咨询和查询、申请提额等业务。“各银行的客服电话在设置上没有统一的标准,操作上也完全不同,但是几乎每个银行的电话银行客服都很复杂,办理一个业务往往要按很多键,有的银行转人工服务,一般都要等三四十秒甚至更长时间。”他建议,“各大银行尽量减少客服电话复杂的操作程序,将人工服务放在客服电话的首位,以节省客户时间”。

  虽然拨通电话耗时长短差距只有几分钟或几十秒,但频繁的跳转和漫长的等待,容易导致客户失去耐心,留下不愉快的印象。北京大学经济学院金融系副主任吕随启表示,信用卡客服转接人工坐席难,是其服务缩水的表现,对于银行不是好事,客户体验度差就会“用脚投票”,最后银行很可能自食其果。

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责任编辑:闫琦(实习生)
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