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兴业银行信用卡:以优质的差异化服务提升客户体验

来源:检察日报    发表时间:2012-12-29 

  近年来,兴业银行以创新为推动力、以差异化服务为核心竞争力,精耕细作,在稳步扩大信用卡发卡规模的同时,大力推进产品建设,加快营销创新,重视客户体验提升,得到了市场的普遍认可。

  产品因需而变

  随着国内用卡环境的改善和公众对信用卡尤其是高端信用卡产品认知度的提升,白金信用卡市场被注入了新的生机和活力。兴业银行通过深入分析客群特征和消费习惯,研究设计创新型产品和权益组合,顺应、引导、培养和创造客户需求,实行差异化的竞争策略,形成了自身品牌定位和经营特色。

  2007年11月6日,兴业银行推出“兴业银行白金信用卡”,首次提出“白金人生 尊荣家庭”的理念,成为国内以“家庭关怀”为主题的首批白金信用卡之一。兴业银行白金信用卡的特色服务包括机场贵宾礼遇、健康服务、额度自由调、高尔夫权益、高额交通意外险、家庭生活秘书等。其中,健康体检等服务不但可与家人共享,而且在常规体检项目以外增加了肿瘤筛查、乳腺疾病、颈椎影像检查等高端项目。

  在白金信用卡市场试水成功后,兴业银行针对客户在高尔夫、医疗健康及商旅三大领域的消费需求,分别创新推出以“专项贵宾服务”为主题的高端信用卡———兴业银行“悠”系列白金信用卡。该产品设计了包括悠逸商旅白金信用卡、悠扬高尔夫白金信用卡和悠悦健康白金信用卡三款产品,通过更加精确地甄别客户,提供更加细化的服务,收取更加优惠的年费,给客户更多差异化的选择,使客户从中享受到更加贴心的服务。

  为进一步满足客户需求,2009年兴业银行推出了为高尔夫爱好者量身定制的高端信用卡产品——兴业银行高尔夫白金信用卡和高端商旅白金信用卡——兴业银行行卡白金信用卡。同时,兴业银行调整产品设计思路,将高端产品权益植入商旅类、汽车类、航空类信用卡产品,并将其贯彻到新产品开发和原产品升级中,使具有不同需求的高端客户均能找到适合自己的一款产品。截至2012年三季度末,兴业信用卡金卡及以上客户市场占比达到52.1%,兴业银行白金卡累计发卡51.89万张。

  服务保障系统化

  提升服务品质是兴业银行信用卡永恒的主题。兴业银行信用卡中心把“客户永远是对的,客户错了也是对的”的服务信念以及“服务是一种理念,服务是一种技能,服务是一种素养,服务是一种智慧”的服务观灌输给每一位员工,并作为每个岗位的基本要求。

  在用卡安全方面,兴业银行信用卡推出的“360度安全保障”模式,通过对交易金额、交易地区、交易方式的分析,将可能存在风险的交易情况(如高额交易、无磁无密、外币交易等)及时以免费短信的方式通知客户,方便客户第一时间了解掌握信用卡账户的变动,客户如有疑问可直接致电兴业银行确认,形成良性互动。同时,从卡片交易参数设置着手,针对不同渠道和不同交易设置不同的开关,客户可进行个性化配置。兴业银行信用卡中心配备24小时全年不间断的信用卡交易监控系统和团队,根据客户的日常交易习惯以及实时发生的交易时段、类型、金额、频率等,自动进行风险交易识别,使风险交易得以及时被监控人员获取并向客户本人确认,帮助客户防范风险,为持卡人营造安全、放心的用卡环境。

  人性化服务方面,兴业银行信用卡秉承“客户至上”原则,力求及时周到地为客户解决问题。2012年4月11日,印尼附近北苏门答腊西海岸发生里氏8.7级地震,多数国家受到地震海啸影响,不少大陆游客被困于印尼周边岛屿。兴业银行信用卡中心在海啸第二天便致电所有被困印尼的兴业银行信用卡客户,向他们提供大使馆电话地址、当地机票订购电话以及临时提高额度的服务,为客户解决燃眉之急。

  在客户意见收集方面,兴业银行信用卡中心不仅成立专门处室负责各渠道客户意见收集,还顺应网络化趋势,开通兴业银行信用卡中心新浪官方微博和腾讯官方微博,积极与客户进行网上沟通,及时跟进网络客户的反馈意见并及时予以回复。

  创新提升体验

  创新是企业的灵魂。为持续提升客户满意度和信任度,兴业银行全面推出“兴悦会”信用卡贵宾生活鉴赏计划,内容囊括高端定制旅游、奢华主题沙龙、高球赛事、奢侈品特惠、名酒品鉴及名车试驾等方面,力求为部分高端信用卡客户提供尊贵的差异化体验。

  针对高端客户对高尔夫的喜好,2011年以来,兴业银行推出多个高尔夫球主题活动,如泰州云海湿地高尔夫旅游、汤臣高尔夫教练培训及广州、武汉等地的高尔夫精英赛活动。值得一提的是,兴业银行信用卡中心上线了高尔夫预定平台,从高球资讯、用品定制、球场预订到高尔夫主题旅游,一应俱全,通过高尔夫预定平台,客户可以预订国内热门球场,也可以预订泰国、韩国、日本、法国、英国、越南等国际优质球场。

  随着旅游的升温,兴业银行积极拓展在旅游领域为信用卡高端持卡人提供差异化服务。2011年以来,兴业银行先后推出众多高品质旅游线路,如北极破冰之旅、玄奘之路、南极三岛之旅、徒步阿尔卑斯山、印加文化探秘、穿越婆罗洲雨林自驾之旅等,遍布全球各地。

  随着经济的发展和国人生活水平的提高,信用卡行业的竞争将愈加激烈。兴业银行信用卡将继续探索适合自身发展特色的信用卡经营之路,开拓创新,为众多持卡客户提供更为优质、更加便捷的用卡体验。

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责任编辑:吴华丹
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