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银行服务存5大问题:排队等候时间过长反映最强烈

来源:中国消费者报    发表时间:2013-05-24 09:04:33 

  近日,辽宁省沈阳市消费者协会公布对沈阳银行业个人业务服务的社会监督活动结果:在对14家银行的123个营业网点进行监督调查后,有7家银行的总平均得分低于行业平均得分。

  本次活动由沈阳市及所属区两级消协工作人员和消费维权志愿者以明察暗访的形式,对市内九区的中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、招商银行、盛京银行、中信银行、浦发银行、广发银行、兴业银行、邮政储蓄银行、华夏银行、光大银行、交通银行进行调查。监督调查主要内容共4项:排队等候时间是否过长;工作人员办理业务是否娴熟、有无差错、是否使用文明用语、态度是否热情、着装是否整洁;便民设施及措施是否齐全,是否有对残疾人的无障碍服务,ATM机是否能安全正常使用;是否有公示投诉咨询电话并有专(兼)职受理投诉人员,收费项目是否公示并有相关依据等。

  此次调查采取评分的形式,4个调查项目每个项目5分,总计20分。消协人员和志愿者对选取14家银行的123个网点分别打分,经沈阳市消协汇总后加权平均。结果显示,沈阳市银行服务业平均得分15.93,低于平均分的有盛京银行、招商银行、中信银行、农业银行、光大银行、工商银行、建设银行。

  沈阳市消协表示,此次调查获得了第一手资料,发现银行对个人服务业务中存在5个方面问题:

  一是排队等候时间过长。银行服务窗口开放少、排队等候时间过长是消费者反映强烈的问题,中信银行有的网点排队等候时间超过30分钟,交通银行有的网点排队等候时间甚至超过40分钟,有的网点6个服务窗口只开3个。

  二是个别银行工作人员服务水平有待提高。工商银行个别网点出现窗口工作人员不带工号牌,甚至有与消费者争吵现象。

  三是便民措施不完备。盛京银行大多数网点的ATM机设在营业厅内,只在营业期间消费者才可以使用,给消费者带来不便,建设银行有的网点没有残疾人无障碍通道。

  四是投诉咨询和收费公示工作不完善。光大银行的客服电话95595和兴业银行的客服电话95561设限复杂,消费者咨询、投诉困难。招商银行、农业银行有些网点的收费公示不清晰明了,消费者查看不便。

  五是收费标准不一。通过明察暗访,消协工作人员和志愿者还发现,各银行收费项目繁多,消费者反映强烈的小额账户管理费、年卡费、账单打印费、短信通知费等在沈阳市收费标准不一。

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责任编辑:吴华丹

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