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光大银行推行统一客户信息系统建设

来源:大河网金融频道    发表时间:2011-08-08 

  在银行内部,不同的部门如信用卡、储蓄账户、理财产品、投资产品、电子银行等的客户信息并不能完全共享,如果客户通讯地址变动,但只在柜面修改了客户信息,只代表客户在银行的某些产品对应的信息进行了修改,但客户在这家银行不同产品对应的服务人员,可能仍会分别用修改前得信息与他联系。

  这是现代银行金融服务的一个“缩影”,意味着银行在客户信息管理方面还存在薄弱环节,这不仅影响了银行的客户体验度,还极大地阻碍了银行在客户关系管理和交叉销售方面的举措。

  日前,记者从光大银行了解到,如果客户要在该行修改地址信息,不论有多少个账户和银行产品,不论是通过柜面,还是电子银行的客服中心、电话银行、网上银行、手机银行,只需要通过合法身份认证后,就可以立即在各个业务平台上一次性同时完成个人信息修改。

  据悉,这是光大银行在客户信息共享方面走出了极具战略性的一步,统一了银行对客户识别的标准,解决了需要客户信息共享的突出矛盾,彻底解决了上述问题。

  “这样的变化体现了银行在客户管理方面的深层次的‘革命’。光大银行的客户,在过去实际上是在同光大银行的各个产品部门打交道,现在是直接与光大银行打交道,从某种意义上,客户真正成为了光大银行的核心资产。”光大银行信息科技部相关负责人说。

  而光大银行这个看似简单的举动,背后牵扯到复杂的IT系统整合和业务整合,甚至需要在管理组织和流程上的重组。而此举意义之重大,可以说为光大银行的客户服务水平和质量的提升,以及各种业务创新打下了基础,助其快速实现“以客户为中心”的业务发展战略。

  光大银行在客户信息整合上已经迈出了坚实的第一步。

  为了能够更好地全面贯彻“以客户为中心”理念,秉承 “更有内涵的发展”战略思想,光大银行全力推进统一客户信息系统建设,对理财、储蓄、中间业务、信用卡、基金等零售客户信息进行整合,在实现对全量客户信息归并的基础上,建设多渠道一致的客户评价和识别体系,促进交叉销售,切实提高各个客户接触点的客户体验,大大提升了整体客户服务水平。

  据悉,在客户信息整合的基础上,光大银行更进一步提出了精细化管理的要求,从金卡客户、白金卡,到钻石卡客户,再到私人银行客户,在客户群体细分的基础上,精度打造客户分层服务体系。支撑和完善这一客户分层服务体系,针对高端客户,要满足他们个性化需求,必然离不开高效的技术后台系统的支持,该行开发建设的统一客户信息管理系统就较好地解决了在整合基础上的客户需求分析,并针对性地维护和发展目标客户。

  未来银行的竞争焦点将表现在争夺中高端用户上,体现在银行营销理念和服务手段的差异上,银行要通过整合客户、产品和渠道,才能够更好地更有针对性地为客户提供个性化服务。

  光大银行相关负责人表示,在任何时间、任何地点,采用任何方式为客户提供全功能、个性化、全天候的金融服务,已成为金融行业信息化的必然趋势。光大银行还将继续全力推进数字化建设,对银行的功能、业务服务流程实行整合、再造,提升核心竞争力。(郑芬萱)

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