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交行河南省分行营业部多措并举打造优质服务

来源:东方今报    发表时间:2013-07-18 11:26:50 

  服务是银行业的核心竞争力,谁掌握了这种竞争力,谁就抢占了市场先机。交行河南省分行作为国内银行业服务标杆之一,不断完善客户分层服务体系,加强服务创新,客户满意度一直领先于同业。

  以客户为中心

  点滴铸就非凡

  “走进交行 感受温馨”,这句话在交通银行河南省分行营业部让人体验得最为明显。刚进营业大厅,就有大堂经理热情地迎上来,问你需要办理什么业务,并把你带入相应的区域里办理或等待。

  这里每天都是人头攒动,这里的员工也是最忙碌的,作为河南级别最高、业务最全的营业网点,他们接触到的麻烦事儿也最多。

  “在其他支行处理不了的业务,一般都会转到这里办,所以,客户的要求也会更高一些,如果连省行营业部都办不了,会给客户留下不好的印象,这就要求我们的服务要更有耐心,专业技能也要达到更高标准。”交通银行河南省分行营业部主任李楠说。

  为了让服务更顺畅,也更加利于客户,交行每个季度针对不同的岗位都有考试,而服务作为其中一项考核,更是严之又严。很多同业的朋友对此很不理解,但他们觉得,严要求已经成为一种习惯,这是对客户负责,也是对自己工作的负责。

  提升服务水准

  凝聚客户人心

  赵晶,交通银行河南省分行营业部的一位理财客户经理,“先后从事过大堂经理、柜员、会计等岗位,在这里工作,我感触最深的就是交行的服务文化,每个环节都有严格的标准,注重细节,虽然有时会很累,但对于我个人而言,确实学到了不少东西”。

  “客户来了怎么说,客户走了怎么说,办理业务该怎么说,每句话都有专业话术,这些看似简单,但对于客户来讲,感受的是交行整齐划一的服务。”赵晶表示。

  比如遇到沃德客户时,理财经理都会很贴心地向客户介绍 “郑州有16家沃德网点,您可以在任何一家网点办理业务”。提醒客户在每个沃德网点都能享受到一对一的服务,了解交行的业务并方便客户办理业务,这样能形成一个良性的品牌宣传。

  作为客户经理,赵晶每天要接待很多客户,“每个客户情况都不同,要想让客户满意,只有提升自己的专业水平,不断学习新业务,这样才能处理更多的问题。”赵晶说。

  以荣誉为起点

  谱写全新篇章

  员工们的辛勤努力,换来的是客户的肯定,特别是“走进交行 感受温馨”的活动开展以来,这里的员工得到的投票也是最多的。

  记者发现,在营业部大厅不仅设立了宣传板报,上面有每个员工的照片和服务感言,而且在柜台上还放有微笑卡,时刻提醒员工微笑上岗。

  “对于很多柜员来说,一天的工作是很枯燥和疲惫的,但能让客户更好地感知服务,这种辛苦很值得。”交行河南省分行营业部主任李楠介绍。

  据了解,交通银行河南省分行的“服务明星”初选结果正在统计中,初评之后,交行将会根据投票情况,以及行内的综合考评,进行复评,届时将会产生优秀大堂经理、优秀柜员、优秀客户经理各30名。

  奋斗未有穷期,征程正远。在经济转型加快推进、资本约束不断加强的形势下,面对日新月异的客户需求,交行河南省分行要坚持将曾为自身赢得良好社会美誉度的优质服务进行到底,贯彻“以客户为中心”的服务理念,树立交行百年老店的辉煌,以创新为帆,服务为桨,乘风起航,再创新高。

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责任编辑:张蓝(实习生)

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