首页赵爱霞耐心向市民讲解防范非法集资和金融诈骗知识
大河网讯 8月初的一个上午，骄阳似火，工商银行许昌分行营业部的大堂里忙碌而又平静。突然，一个满头大汗的人背着鼓囊囊大袋子进到了网点，他并没有向其他客户一样取号办业务，而是四处走动张望，这立即引起了工作人员的注意。
客户经理马上将他带到接待室，询问后才知道，原来这个客户是许昌市远郊的一个村民，这次来是找营业部一个叫赵爱霞的员工，感谢前不久赵爱霞“火眼金睛”，阻止他打向诈骗分子一笔8000元的汇款，避免了自己的血汗钱受到损失，还当场婉拒了自己200元的“感谢费”。老实厚道的他寻思着总得表示一下感谢之情，瞅着自个地里的玉米长熟了，一早摘了一大袋子就给送来了......
赵爱霞1996年进入工商银行许昌分行营业部工作，一干就是20年。像上面所述的情况，在赵爱霞的日常工作中枚不胜举：年迈的老大娘为她送来一根冰棍，大叔为她背来一袋红枣，年轻姑娘为她买来一瓶饮料······一件件朴素的情感表达，是客户对她优质服务的特殊褒奖，大家亲切的称呼她为“小赵”。凭着这种用心，赵爱霞先后获总省行“优质服务标兵”、“优秀共产党员”、“十佳大堂经理”、“优质服务明星”等诸多荣誉称号。
在常人眼里，银行大堂经理从事的只是迎来送往的单一劳动，但赵爱霞却赋予了它更丰富、更深刻的内涵。从事大堂经理多年，她撰写出5本11万多字的《大堂日志》，把每天的所学、所思、所见、所悟记下来，总结出服务工作的规律，巧妙地运用到客户服务中，用心服务每一位客户，用爱经营大堂经理这个平凡的岗位，用真诚与微笑传播工商银行的大爱。她提出的27项网点服务优化建议先后被采纳，客户和同事称赞她是“最美大堂经理”。
让我们翻开赵爱霞的《大堂日志》，一起感受她平凡中的不凡。
“干一行爱一行，大堂也是我的家！”
“作为银行的‘形象代言人’，大堂经理的职业素养与形象直接影响到客户对于网点乃至工行的‘第一印象’，主导着客户的去留。”在《大堂日志》里，赵爱霞对大堂经理岗位有着独特的理解。
“敬业者，专心致志，以事其业也。”这是赵爱霞的座右铭，在日常中，赵爱霞正式这样做的，在平凡的岗位上，她默默坚守着，将满腔热情化作真诚与微笑进行传播。
工行许昌分行营业部位于人流如潮、熙来攘往的市中心区域，每天业务量近2000笔，大堂经理的岗位更是十分忙碌。加之营业大厅与自助银行没有连接在一起，赵爱霞每天要接待数百名客户，行走10公里以上的路，有时还要顶着烈日、冒着严寒，一天下来口干舌燥，两条腿也因长久站立得了静脉曲张。身体上的劳累并没有让她懈怠：脚麻了，抖一抖；腰酸了，挺一挺；困了，用冷水洗把脸提提神；累了，在额头上涂些风油精解解乏。“赵爱霞为了工作，自个身体都不要了。”她的丈夫经常听到周边的人这样别样夸奖的话，心疼的同时也满满的是自豪。
赵爱霞参加工行系统演讲活动
前年夏天，赵爱霞下班时被一辆三轮车碰倒，腿部出现软骨组织受伤，肿得很高，无法行走。她在家养伤期间，还不时通过电话指导大堂工作和服务事宜。得知营业部由于开展专业市场营销出现人手紧张时，她主动提前回到网点，强忍病痛站在了大堂岗位上。
由于业务熟练、服务态度好，找她办理业务的客户很多，她总是把客户的要求放在首要位置。一次，一位客户跟她约好时间办理理财业务，可这位客户却提前一天去银行找她，当天她调休领儿子去医院看病，但接到客户的电话后，她二话没说领着儿子就去银行帮客户办理业务，为客户办理完业务后才返回医院为儿子看病。
“我热爱我的工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去；喜欢看到客户在我的建议下得到收获时的惊喜。”谈到自己的工作，赵爱霞的脸上总是漾溢着一种“帮助别人，快乐自己”的成就感。
“爱一行专一行，业精源于勤学多思！”
“工行金融产品多种多样，更新得也比较快，大堂经理要熟知各项业务，才能准确无误回答客户提出的各种问题，使客户满意而归。”在《大堂日志》里，赵爱霞对大堂经理岗位有着更高的要求。
赵爱霞深知，做好大堂服务工作，仅有全心全意为客户服务的感情是不够的，还需要靠娴熟精湛的服务技能来保证。为此，她白天上班，晚上抽出大量的时间学习业务规章制度和理财产品知识，钻研大堂服务技巧。每次到外地，她都细心留意酒店、商场等场所的大堂服务，把好的做法记下来用在自己的工作中。一次，她休假和家人到外地旅游，被所住酒店的大堂服务吸引，便认真抄记他们的服务规定，导游再三催促，她让家人随旅行团先行出发，自己在抄记完后打车赶往下一个景点。家人抱怨，她却说自己有了比景色更大的收获。
赵爱霞没有把自己的工作满足于客户的迎来送往，而是专注于业务知识的积累和运用。下班后，站立了一天的她没有忙着回家，而是坐在办公桌前记载一天的工作日志，把每天的所学、所见、所思、所悟记下来，把服务中遇到的问题、解决方案以及制度中的特殊规定记在《大堂日志》上，总结一天的服务工作，提示下一天的注意事项。
赵爱霞向客户讲解金融服务
“个人客户汇款时要再次核对收款人姓名是否正确，是否与客户认识，特别是老年人汇大笔款项时要加强提醒”、“天气转冷、客户较多，督促柜员及时叫号”······在6年时间里，她整理出《大堂日志》5本、11万多字，涉及业务办理的特殊规定、大堂服务注意事项、工作心得和建议等多个方面。如，她从客户、业务等角度制定了分类服务要点：对老年人办理业务“多提醒”、对挂失等业务则采取“一取号二查询三列单”、对客户排队取号时引导客户资料准备等，有效提高业务办理效率，提升了客户满意度。她提出的设立“便民服务站”、特殊客户“机器叫号与人工叫号相结合”等27项网点服务优化建议，增强了服务的“亲情”，成为工行许昌分行营业部的“特色服务”。
“用真心换真情，让每位客户都满意！”
“在工作中能够及时处理客户的问题，能够得到客户的认可，让每一位客户都满意，这是最欣慰的事。”在《大堂日志》中，赵爱霞对大堂经理工作有着朴素的追求。
把特别的关爱送给特别的客户。退休工人工资发放的日子是她一月工作最忙碌的时间，前来领工资的多半是老人，耳背、眼花，有些老人记忆力不太好，她一个一个耐心提醒、主动搀扶，遇到行动不便的老人，她会一直送到马路对面的公交站。一次，一位老大娘来取退休工资给老伴交住院费用，当时老人的退休金还没到账，儿子又在外地没带银行卡无法转账，看着老人焦急的心情，赵爱霞自掏腰包让老人先去看病，等退休金到账再说。她的举动让老人及其家人十分感动，随后的一天，老人的儿子专程到网点找到赵爱霞，当面表达了由衷的感谢。
作为大堂经理，经常要面对客户的不理解，甚至是误解，赵爱霞都是选择用真心与真诚去化解。一次，一位客户前来办理汇款业务，称中了奖要汇所得税。凭着工作经验，赵爱霞断定这是一起典型的诈骗事件，就进行解释和劝阻。客户不听劝阻，执意进行汇款，并和她吵了起来，说她嫉妒自己得了大奖，要冒领这笔大奖。“无论怎么也不能看着客户的钱被骗子骗走！”赵爱霞不顾委屈，拨打了110请民警进行劝阻，最终客户明白了这是一个中奖诈骗陷阱，由衷的对赵爱霞表达了道歉和感激。今天，这位客户已成为赵爱霞的“义务宣传员”，到营业部点名找她办理业务的客户也越来越多，许多客户还和她成了知心朋友。
滴水穿石，汇沙成漠！没有惊天动地的伟业，也没有轰轰烈烈的事迹，只有默默的无私奉献和平凡中的真诚相待，这就是赵爱霞的真实写照。在这平凡的岗位上，赵爱霞用至诚、专注、热情、真心继续诠释着工行人普通而又不凡的匠人形象。（卢明军 范保成 魏利华）