平顶山银行郑州分行营业部荣登"2018年银行业文明规范服务千佳"榜单

2018年12月30日17:23

来源:大河网

  大河网讯 12月23日,平顶山银行郑州分行营业部在中国银行业协会组织的2018年度中国银行业文明规范服务"千佳"创建评选活动中胜出,荣登"2018年银行业文明规范服务千佳"单位榜单。这是继2018年1月2日获评"2017年度中国银行业文明规范服务五星级营业网点"称号之后的又一殊荣。

  中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动是中国银行业协会为塑造行业依法合规经营、文明规范服务的信息,促进中国银行业健康持续发展而组织开展的每两年一次重要的评选活动,在全国银行业具有广泛影响。

  平顶山银行郑州分行营业部自开业以来,就将优质服务视为特色化经营的生命线,把其作为一项基础性工作长期持续推进,全面提升服务品质与水平,使服务不但成为业务发展的"加油站",更是该行在省会城市提高品牌竞争力的一张靓丽名片。尤其近两年来,在总行领导及相关部门的大力支持下,平顶山银行郑州分行营业部以创建五星级营业网点为目标和起点,积极筹备和开展文明规范服务"千佳"创建活动,将优质服务提升到一个新的高度来认识、推向一个新的深度来发展,树立"爱在身边"为主题的"37℃特色服务"理念,从理念、制度、渠道、产品、流程、内涵提升等多维度进行创新,涌现了不少服务亮点和管理特色。

  7S现场管理提升服务品质

  从去年年初,平顶山银行郑州分行营业部联合专业管理咨询公司引入了7S现场管理法。参照7S现场管理法及银行业优质文明服务标准,营业部对工作人员实施了"魔鬼"训练,进行"一对一、面对面"地指导,从笑容、手势、行姿、坐姿等多个方面不断纠偏、纠错,有效确保全员实施流程的标准化、统一化,创建了一个明快、干净的工作环境和整洁舒适、服务细致入微的客户体验。

  科技服务增添活力

  在优化服务流程、提升服务水平的基础上,将智能科技与银行业务相结合,引进机器人行业中的"名人"——小艾,为客户提供智能化的服务体验。呆萌可爱的外在形象,人性化的深度语义理解系统,搭载的最新面部识别处理器"一面记忆"功能,在听懂用户的需求后,为用户提供量身定制服务流程和引导,让机器人"小艾"成为一个不折不扣又深受客户欢迎的"资深大堂经理"。科技先行,服务升级,打造了该行的智能新生态。

  打造37℃有温度的服务

  平顶山银行郑州分行营业部致力于打造"爱在身边"主题银行,提倡37℃从心出发的服务理念,为客户提供有温度的服务。每逢周二和周四在营业大厅由员工奉上小提琴和古筝演奏,打破循规蹈矩、严肃的传统银行形象,让前来办理业务的客户获得全新的服务体验,让分行营业部有别于普通的营业网点,成为有特色的"音乐银行"。

  37℃的理念还体现在员工关怀方面,开设了员工减压室、健身娱乐设施,定期开展心理辅导课为员工减压,开设"悦读百味"读书分享会、组织员工参观企业,开展外拓学习等,丰富员工精神文化生活,对困难员工进行组织慰问、生日员工送上生日关怀等,建立了温暖如家的集体氛围和成长环境。

  专注提升服务细节

  平顶山银行郑州分行营业部紧紧围绕服务细节提升这一主题,广泛开展了全方位、全视角的客户服务能力升级活动。在硬件设施上,在营业大厅配置了性能高、速度快的营业专用自助终端,提高办理业务效率;开辟了图书角,在大堂专属区域放置医药箱、针线盒、雨伞、轮椅、婴儿车等便民用品;厅堂外设置了VIP停车位以及残障人员机动车专用车位、设置共享单车停车位等。

  在推动特殊客户群体人性化方面,发起了《深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书》《关于进一步完善残障人士银行服务的通知》等;开设员工手语培训课程,进一步为特殊客户群体提供有针对性的专业服务。在服务应急处理上,聘请医院专家开展了紧急情况救助培训,让员工掌握了基本的急救知识和措施。

  建设特色化内部文化

  根据青年员工的特点,开展了每周一升旗仪式并形成制度化、创建内部星级员工授星仪式、外拓调研活动、"快闪秀"助力节日氛围活动,定期组织党支部学习及建设活动、内部读书分享会、班后趣味运动会,组织发起了营业部誓言等活动,让每一位员工全方面提高资深素质的同时激发自身内在的昂扬斗志、对工作成就感的热烈追求和实现自我价值的殷切渴望。通过活动开展和创建星级网点、"千佳"单位,促进分行营业部培养出了一批技能过硬、综合素质优秀、充满青春活力和战斗力的员工队伍,进一步对分行营业部优质服务能力的提升形成文化助力。

  此次入选"千佳",平顶山银行郑州分行营业部"爱在身边"的服务理念、优雅温馨的服务环境、完善的服务设施、规范的服务标准、先进服务管理模式得到了检查组的充分肯定,尤其是整齐划一的晨会演练、特色化的升旗文化和员工心声墙,获得检查组"基础服务管理规范,柜面服务热情,环境温馨舒适,企业文化有特色"的高度评价。(吴华丹 李晓燕)


编辑:申久燕  审核 :卢明军