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新华社杭州5月16日电 近日，一则“用户买18件衣服旅游后要求退货”成为热议话题。七天无理由退货规则下，买家诉求“合法合规”，卖家吃亏“有苦难言”。原本为保护消费者合法权益的法律法规，缘何被人利用？个别消费者的“任性行为”该如何“堵漏”？构建诚信网购环境，买卖双方该如何作为？相关专家表示，既要扎紧篱笆保护好消费者的合法权益，也要采取措施保护经营者正当权益不受侵害。
有空子就钻“试穿族” 互帮退货“羊毛党”
在社交平台，一些自称为电商平台的商家反映“试穿族”“试用族”其实并不少见。网购平台中甚至形成了有预谋、有组织的“恶意买家”。这些买家套路之多，常常令人应接不暇。
经营宠物用品网店的翁先生介绍，上个月，一位在店铺购买猫粮的用户以差评威胁，要求店铺为其已拆包使用过半的猫粮全部退款，理由是猫咪不爱吃，在客服拒绝后给商品打了中评。
翁先生还反映，有时店铺还会遭遇“被漏发”的情况。“去年，一位消费者购买了多件商品，在收货后提出我们少发了一件。我们仓库配有视频，在多次确认视频内容及称重，我们举证没有漏发，消费者也没拿出证据，但最后还是给了差评。”翁先生感叹，遇到这种情况不少商家为了息事宁人，只得主动补货。
此外，同行冒充买家恶意购买、给差评等行为也让不少商家“挠头”。一位美妆行业的商家王先生说，他店铺最近收到一条明显的恶意差评。“对方先是质疑我们的商品真伪，又用非常专业的图片来反映护肤品的致敏反应。差评写了400多字，看上去没少费工夫。后来经了解这个买家就是同行竞争者。”
更有甚者，一些买家结成“互帮退货群”，利用无理由退货规则实现“以旧换新”。比如，买家A买了一件衣服穿了两个月后，让买家B帮忙买一件新的，再申请七天无理由退货，将旧衣服退货退款。商家受法律法规和平台规则限制，常常是哑巴吃黄连——有苦说不出。
淘宝一工作人员表示，“用户买18件衣服旅游后要求退货”这一个案不会影响平台和广大商家对消费者的信任和服务，也不会影响淘宝现行的七天无理由退货政策。阿里巴巴首席客户官吴敏芝表示，不仅消费者是平台的用户，商家也是平台的用户。让商家正常的经营不被干扰，让正当的权益不被侵害，也是阿里巴巴一直在关注的。
规则缘何被“滥用”？
网络购物平台中常见的“七天无理由退货”，即消费者权益保护法所规定的“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”
中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌表示，七天无理由退货的规则设立的初衷，是为了保护消费者的知情权、选择权和公平交易权，这个规则隐含的前提是消费者是诚信的，但个别消费者利用规则实现个人私利，是损害公平和诚信原则的。
北京盈科（杭州）律师事务所律师甘海滨表示，淘宝的七天无理由退货规则下，因为试穿后不喜欢、不合适、不影响二次销售的，买家要求退货，形式是符合退货规则的，在法律上的确不需要承担责任。但个别消费者利用规则漏洞，滥用这个规则。
消费者权益保护法第二十五条同时规定了“消费者退货的商品应当完好”，但现实的问题在于这个“完好”如何界定，比如穿了的衣服没有剪吊牌，衣服有没有使用过就不容易界定。所以，利用规则空子实现退货的行为就可能存在。
“为什么要把退货时限限定为7天？因为过去发个快递可能要五六天才能到，而现在物流越来越发达，一个快递一两天就到了，买家还能用上个四五天再退货，这让一些买家钻了空子。”电商分析师鲁振旺说。
有专家表示，所谓“试穿族”“试用族”“羊毛党”的行为看似“聪明”，实际上违背了诚实信用的基本原则，这类行为最终损害的是整体消费者的权益，增加的是整个社会的运行成本。
诚信市场须买卖双方共建
“七天无理由退货政策从保护消费者的角度来说是没有问题的，不能因为个别消费者的不诚信行为而质疑政策的合理性。”鲁振旺表示，未来要解决的是如何更好运用规则，在保护消费者的同时也保护经营者的合法权益，让买卖双方都能自觉和充分遵守规则，从而营造和谐的网购环境。
记者采访的多位电商专家表示，买与卖本来就是市场行为的两个侧面，一边诚不欺客，一边不滥用规则，买卖双方诚实守信才能形成良好的消费环境。与此同时，平台方也需要更好地履行义务，运用工具技术优势，做好调查举证，减少滥用退货权利，倡导买卖双方诚信交易。
淘宝方面表示，除了进一步打击假冒伪劣产品保护消费者权益外，淘宝已面向所有淘宝商家推出超级保障计划，将聚合平台内各项权益保障，通过规则、产品、工具及服务等保障商家的正当权益。对于诚信等级较高的用户，淘宝还将继续优化“闪电退货”等服务保障。
甘海滨说：“随着电子商务市场的进一步发展，应就消费者的行为或诚信登记做一些规范，这样有利于整个市场的发展。”