首页非常时期，致敬日夜守候的最美客服人——记录那些坚守在抗疫一线的温暖瞬间
“过年好，我姓沈，很高兴为您服务...” 2020年大年初一的晚上8点，夜色已深，焦作中旅银行客服中心坐席区的接线声仍在此起彼伏。结束了一通电话服务后，客服代表沈阳看了看身侧熟睡着的孩子，思绪万千。随着电话铃声又一次响起，她以最快的速度整理情绪，调整至最佳状态投入了紧张的工作中。
今年，本就全年无休、奋战在一线的中旅客服人，度过了一个不平凡的春节。刚刚休完产假返回岗位不久，孩子仅7个月大的客服代表兼新手妈妈沈阳，就是其中一位。春节，本应该是阖家团圆的日子，家里又添了一个小生命，想到要带着宝宝和家人一起过年，沈阳心里无限幸福。可是一场突如其来的疫情，打乱了所有人的工作和生活节奏。一时间，电话客服端进线量激增，父母和公婆因为疫情爆发被困在商丘老家，丈夫和自己一样，也是需要坚守在一线岗位的员工，留下家里仅七个月大的孩子无人照料。一面是孩子，另一面是因为疫情爆发而需要帮助和服务的客户，来不及思考太多，沈阳毅然决定这个春节带着孩子坚守岗位。
这位已经2年奋斗在一线的客服人员，将七个月大的宝宝放在工位旁，熟练，耐心的解答和处理着客户的每一个问题。她知道，由于疫情影响，有太多的客户没有办法到网点办理业务，如果他们遇到难题，现在唯一的方式就是找到电话那端的她。也许在电话中，她解决问题的能力有限，可是她那句温柔的“您好请问有什么可以帮您”，是在这个特殊时期让焦急的客户安下心来的良方。
知道她的不易，同事们都想帮忙，为这位新手妈妈匀出更多的时间照顾和陪伴孩子，可是沈阳却拒绝了。“多一个人上班，就能多接几通电话。”这质朴而又简单的回答，却是每个中旅客服人的心声。
孩子还小，既不会照顾自己，也不知道妈妈为什么戴着耳机不停地在接打电话，更不会知道此时他的妈妈，是一位冲锋在一线的伟大战士。他只知道，只有在妈妈身边，他才可以甜甜的睡去。
“他特别乖，特别听话，安安静静的。”再大的工作压力，沈阳都能微笑面对，从容处理，可提到孩子，她总会忍不住有些哽咽。“有时候我甚至会觉得在这样的特殊时刻不是我在照顾他，而是他在陪伴和支撑着我。他是我的小英雄。”
换班间隙，沈阳将熟睡的宝宝放在单位沙发的角落，自己也得以休息片刻。摘下耳机的她，恢复了一个母亲的身份。看着孩子熟睡的小脸，她感到既心疼，又欣慰。“我们娘儿俩也算是并肩作战过了。”她语气轻松，笑着说出来的这句话，却让在场所有人红了眼眶。经过了12个小时不间歇的接线工作，她的身体已经疲惫到了极点，可是高度紧绷的精神却没有办法瞬间得到放松，她的脑子里依然飞速梳理着今天遇到的常见和疑难问题，为的是能在下一次轮班上岗时能更好地为客户处理和解决问题。
孩子，谢谢你在这个时期陪着妈妈一起坚守岗位，有你在陪在身边，妈妈一定会更坚强！
“感谢您的来电，好的，拜拜～”。就在半个月前，才入职没多久的客服代表朱博伦，刚刚处理了一通客户来电。这是他第一次独立接听电话。“不是拜拜，应该说感谢您的来电，稍后请在语音中对我的服务进行评价。”挂断电话后，他的师傅高妍，一位已经在客服中心工作两年的老员工轻声纠正到。小朱挠挠头，不好意思地解释着自己的紧张。没关系，慢慢锻炼，再过一段时间，他相信也会和自己的师傅一样，成为一名优秀又专业的坐席人员。
而就在短短的两周后，小朱就迎来了他职业生涯的特殊时刻。这场突如其来的疫情没有给他太多时间慢慢成长，面对因疫情而激增的进线量，这位年轻的一线员工主动请缨，申请春节期间加班，同他的前辈们一起并肩作战在一线。之前接线时声音都微微颤抖的他，现在已经丝毫没有了当初的青涩与紧张，一言一语间都透露着干练和专业，有条不紊地处理着每一通来电，耐心而专业地解答着每一个客户的问题
“这是学习业务，提高能力的好时机，我一定要抓住这个机会逼着自己迅速成长起来，为客服分忧，为大家分忧。”随着疫情逐渐发展，郑州各个小区开始控制进出，小朱租住的小区也不例外，为了不耽误工作，不给别人添麻烦，就在这阖家团圆的春节，小朱选择收拾了简单的生活用品，搬入了单位的休息室。一张用柜子拼搭起来的临时床再铺上一套被褥，结束了一天超12小时接线工作的小朱就在这里度过了这今年春节的每一个夜晚。
休息室的临时床铺，疫情期间的非工作时间，小朱和同事们就在这里休息
疫情期间，如何吃饭竟成为了一个大问题，小朱和所有的值班客服人员一样，休息的间隙简单的吃一桶泡面，喝一包牛奶，就这样在工作岗位上一天天坚守着。然而在这样的情况下，这个小伙子依然略带青涩地说，“这是我的工作需要，也是我的工作职责。”
他的师傅高妍也很欣慰的能见证徒弟的成长。今年刚结婚的她本来这个春节是休息的，按照传统，新婚第一年的她要和丈夫一起回老家拜会亲友。但由于疫情的突然爆发多位员工无法正常返岗，接到通知的她立即放弃休假时间，第一时间返回工作岗位。“爸，妈，我今年过年不回去了，特殊时期，你们照顾好自己，减少外出...”一提到春节没办法回家，她有些想哭，可是一提到工作，她却很坚定。“在回家过年和加班之间，我选择留下为客户付出，这点牺牲不算什么。如果我不回来上班，这个年我也过不好。”
不能回家过年，正在与家人连线视频，表达思念和牵挂的高妍
和她并肩作战的是和她同一时间入职的老员工焦聪聪。入职两年来，平日里不善言辞的他每年的春节都会主动请缨承担春节期间加班任务，为的是能让家远的同事和已婚的同事回家过年。但与往年不同的是，这一次春节他面对的是较以往翻倍的工作压力和工作任务，但也多了一群陪着他，支援他，和他共渡难关的战友。“你们要吃香菇炖鸡，红烧牛肉，还是八宝粥榨菜豪华套餐？”小焦的玩笑，让值班室里的气氛活跃了不少。这个还没有成家的大男孩在这时反而成了一位大家长，帮大家冲泡面，倒开水，忙前忙后。别人值班12小时，他就要值14小时，中午短暂的休息时间也要让给其他同事。“我也不知道为什么，就是有种感觉好像大家都是回来帮我的，尤其是这种特殊时期，我也想多为大家做些事。”
天气越来越冷，郑州迎来了一场大雪。受疫情影响，大楼物业不上班，空调停止供应，这让疫情期间本就冷清的办公楼更显得寒意逼人。为了保暖，大家穿上厚厚的外套，戴着帽子继续接线。需要至少连续12小时保持坐立的坐席们每隔一段时间就要跺跺脚、搓搓手，防止身体局部因为寒冷而变得僵硬。亲爱的客户们，当您接通电话听到那一句句温暖而又礼貌的回应，能想象得出电话那端的他们，是以怎样的姿态为您坚守在一线吗？
为了给客户提供7*24小时不间断的人工服务，夜班是人员安排是必不可少的，疫情当前，以往夜班的排班安排已经远远满足不了海量的客户需求。客服中心女同志居多，已经连续上了两个月夜班的男同志罗梦可主动申请继续承担夜班任务，把疫情期间的白班工作时间让给女同事。虽然工作时间是相同的，可是夜班对于身体和精神的要求却远超白班。“女生上夜班一个是对身体伤害比较大，另一个是夜班整栋楼都没有人，女孩子难免会害怕不安全，特殊时期，我更要在这个时候有担当。”
每当万家灯火逐渐熄灭，小罗便戴上耳机，端坐在电脑前，同其他奋战在一线的坐席一起，以饱满的精神状态开始一天的工作。在这个特殊的时期，在这个没有热乎饺子，没有热闹春晚，没有家人陪伴的办公楼里，焦作中旅银行的客服人在24小时的守候着，只为用一根电话线，为千万客户送去温暖的服务。
电话那端的你，也许永远不会知道他们是谁。他们，是父母，是儿女，是和你一样，有着一日三餐，柴米油盐的普通人。可在这个特殊的春节里，他们更是一位在疫情节点上坚守在岗位，负重前行的客服人！牺牲小我，无私奉献，牢记使命，传递温暖的信念和精神，是每一个中旅人的美好品质。不忘初心，携手同心，他们用行动诠释了岗位职责，体现了坚守和担当。他们没有钢筋铁骨，也并非无所畏惧，只是因为他们知道，在这场战役中，每一个平凡岗位上的螺丝钉都竭尽全力，克服困难发挥自己的作用，我们的胜利就又多了一分希望。
国家有难，咱不添乱，疫情当前，服务不变，电话咨询，不用见面，大敌当前，中旅客服人，永不失联！
