【中信金融课堂】一键了解消费者必须要重视的“依法求偿权”

2021年02月09日09:15

来源:大河网

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什么是“依法求偿权”?

金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任,在机构内部建立多层级投诉处理机制,完善投诉处理程序,建立投诉办理情况的查询系统,提高金融消费者投诉处理质量和效率,接受社会监督。

“依法求偿权”受侵害的表现

➊投诉电话无法接通,投诉流程与时限不明确。

❷跨部门门处理投诉战线长,客户无法跟进处理进展。

❸电子银行消费无纸化,依法求偿取证困难。

❹处理客户投诉存在推诿、扯皮、拖延等现象。

银行保护金融消费者“依法求偿权”措施

措施一

工作人员对客户提出的意见及建议要第一时间给予积极回应和充分尊重,对客户提出的争议、投诉要做到及时安抚和协调解决。

措施二

工作人员对客户的赔偿诉求要贯彻首问负责制,认真对待、不互相推诿。

措施三

当客户对银行产品或服务提出争议,进入诉讼、仲裁或公安调查阶段,银行依法有配合调查并举证的义务。

措施四

当客户 在购买、使用银行产品或接受银行服务过程中因第三方侵害导致损害的,银行根据法律法规和内部制度规定,要尽力协助司法机关调查取证。

措施五

营业网点要不断健全投诉处理机制、完善投诉处理程序,同时要认真分析客户投诉和建议反映出的各类问题,做到有则改之无则加勉。

措施六

营业网点厅堂内要明示客服电话、消保服务监督举报电话及客户投诉流程图并引导客户使用。

措施七

对于客户提出的与合同约定或事实情况相违背的诉求,工作人员要加强沟通和安抚,取得客户的理解,力争达成一致。

来中信银行,了解更多金融知识,切实维护个人权利不受侵犯,做一个有“智慧”的消费者。

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编辑:申久燕  审核 :卢明军

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