首页大河网讯 “感谢国寿能来家里帮我办理业务，太感动了，用实际行动照顾我们病人的感受，真是温暖又贴心！” 客户王女士用质朴的话语表达对中国人寿三门峡分公司的感激和信任。
近日，该公司的理赔员小赵接到了一个特殊的任务，客户王女士半年前突发脑出血陷入瘫痪，生活无法自理，需上门为病人办理理赔服务。小赵带着精心准备的慰问品来到王女士家中，详细地介绍了公司的理赔流程和所需资料后，还主动在王女士身边为其做心理疏导和安慰，并给家属讲解了植物人状态的病人该如何护理才能更好地治疗和康复。在小赵的协助下，理赔顺利完成，王女士及其家人对小赵的服务非常满意。
坚持“以客户为中心”的发展理念，中国人寿厚植为民情怀，加热保险温度，近年来持续加速推进柜面暖心、贴心、润心、舒心的“四心”服务能力建设，用实际行动提升人民群众获得感、幸福感、安全感。小赵的特殊任务只是中国人寿贴心服务的一个缩影，服务无小事，小赵和同事们用实际行动为国寿客户提供更加贴心优质的保险服务保障。
为了更好地为特殊客户提供便捷服务，三门峡分公司加强推广寿险APP尊老模式，聚焦高频需求，延伸服务触点，进一步解决不同客户群体使用互联网面临的困难；加强理赔报案渠道宣传，多措并举提升线上理赔占比，理赔服务e化率达到99.88%；个人保全业务线上化率99.62%；互联网用户活跃率年度活跃率达成16.38%，月均活跃人数2.89万人。
同时，老年群体的服务需求更迫切，中国人寿坚持聚焦适老化服务建设，着力于适老化线上服务的系统改造，以更好地满足老年人的保险需求。目前，中国人寿寿险APP上线了问答式操作指引，供老年人客户在任意投保环节实时查阅。老年人还可通过语音、录入等方式向App在线客服询问理赔时需要提供的资料清单等问题，在线客服可以实时告知老年客户所需了解的内容。若客户在理赔过程中遇到疑问，可以通过“理赔服务”中的“去咨询”按钮，在该页面一键联系服务经理，请其协助办理理赔。多维度的适老化线上系统改造让老年人群能快速完成理赔操作，让老年客户享受到了更舒适、更便捷的数字服务体验。
在三门峡分公司各服务大厅，可以看到为老年人配备了老花镜、放大镜、轮椅、血压计等服务设施，专设现金服务窗口，优化老年人临柜服务流程。2023年该公司对老年及特殊人群提供上门服务，全年共计33次，服务人次30次；全年空中客服视频服务量3425件，年度接通率99.45%。
未来，中国人寿三门峡分公司将持续聚焦民之所需、提升客户体验，把人民对美好生活的期待作为开展工作的出发点和落脚点，让中国人寿简捷、品质、温暖的好服务常伴百姓身边。（王彤 郭莹莹）